Предпоссылки развития
B2B E‑commerce

Потребности клиентов в сфере B2B последовательно растут. Пользователи проецируют опыт розничной онлайн‑коммерции на сферу оптовых закупок и стремятся получить удобный сервис. Свои цели есть и у компаний, которые внедряют B2B‑порталы. При этом для этого сектора рынка требуются иные подходы, инструменты и модели продаж.

По результатам опроса на последние 3 года пришлось 80% внедрений всех B2B-порталов респондентов.

Когда начал работу B2B‑портал?

Начало работы

Опрос показал, что ключевым фактором для компаний стала потребность партнеров в цифровом взаимодействии. На втором месте — оптимизация издержек. При этом привлечение новых партнеров с помощью онлайн‑сервисов для большинства компаний не являлось первоочередной задачей.

Какие предпосылки стали ключевыми для запуска B2B-портала?

Начало работы

Среди респондентов были компании, которые уже имели опыт работы в АРМ в своих учетных системах. Это помогало им автоматизировать торговые отношения с дилерами через 1С. Но в процессе развития компании выбрали другой путь автоматизации B2B‑дистрибуции, а именно — B2B‑портал, который обладал рядом преимуществ.

Пермяков Александр Александрович
Руководитель департамента электронной коммерции,«Компания Металл Профиль»
Мы сделали некий Self Service для клиентов, чтобы сократить время обработки заказов. Когда клиент звонит менеджеру, он тратит не только свое время, но и время компании. В случае даже с базовой автоматизацией получается, что мы выделяем на это ресурс один раз, чтобы клиент затем тратил только свое время.

Однако мы понимали, что не у всех есть возможность работать в АРМ, для этого нужны особые условия. В то время как в личный кабинет на сайте можно заходить с любого устройства и в любое время. К тому же интерфейс 1С не такой удобный для пользователя, и в нем сложно создать дополнительный функционал, например, калькулятор. Еще мы понимали, что мы будем переходить на ERP, а там APM не поддерживается. Все эти причины подвели нас к созданию специального сервиса для работы с дилерами.

В ряде компаний продажи выстроены следующим способом: остатки обновлялись раз в сутки, по которой раз в сутки выгружались остатки. Однако дистрибьюторам и дилерам требовалось больше информации:

  • цены и остатки;
  • актуальная информация;
  • технические материалы и документация (паспорта, сертификаты, листовки).

B2B‑портал нужен компаниям, чтобы повысить уровень обслуживания и лояльность среди дилеров, обеспечить их информацией и программной поддержкой.

Также перед внедрением B2B‑портала часть компаний проводила анализ работы менеджеров, замеряла их показатели и приходила к выводу, что сотрудники часто испытывают неравномерную загрузку. Чем дольше менеджер в компании, тем больше его база клиентов и тем сложнее ему в пиковые моменты ответить на все запросы партнеров. Это снижает качество сервиса, а также создает негласную иерархию: чем больше партнер и заказ, тем лучше сервис, чем меньше партнер, там меньше внимания ему уделяет менеджер. Все это ведет к потере клиентов и соответственно прибыли, однако выявить такие нюансы довольно затруднительно без должной цифровизации. Этот вопрос невозможно решить простым увеличением числа сотрудников, без модернизации бизнес-процессов и увеличения степени автоматизации.

Карташов Олег Александрович
Ex Директор по инновациям, «Стройландия»
Мы начали внедрять CRM‑систему, и это помогло посчитать эффективность работы менеджера, т.е. сколько менеджер тратит на клиента, сколько контактов или точек контакта теряется. Менеджер эффективно за день не может пообщаться больше чем с десятью контрагентами. Допустим, на одного менеджера их приходится сто, получается многие клиенты остаются необработанными, даже при условии разной степени активности.

Это и проблемы менеджера, но с другой стороны, это и проблема компании. Потому что менеджер физически не может ответить всем, и соответственно мы теряем продажи. Поэтому для нас основным аргументом в пользу портала стала возможность увеличить количество точек контакта с клиентом, чтобы клиент с компанией мог коммуницировать самостоятельно.

В тоже время активно развивались новые рынки. Это удаленные города, где мы заходили с нуля. Там была задача накопить клиентскую базу, привлечь клиентов. И здесь актуальным был вопрос обработки большого количества контрагентов и возможности дать им инструменты для самостоятельной работы. Потому что в таких локациях у нас обычно один‑два менеджера на весь регион, они не могут плотно работать со всеми оптовиками.

В ряде компаний запрос на автоматизацию работы с дилерами приходил не изнутри, а извне. Клиенты, которые работают с несколькими производителями и дистрибьюторами, делились опытом работы с аналогичными порталами и рассказывали о преимуществах автоматизации. Для объективного анализа рынка производители и дистрибьюторы проводили собственные исследования и опрос существующих партнеров, чтобы выяснить, какой процент дилеров в случае автоматизации продаж реально будет готов пользоваться сервисом. В зависимости от сферы бизнеса и цифровой зрелости партнеров результаты отличались. Респонденты отмечали, что после запуска B2B‑портала число вовлечённых клиентов почти всегда совпадало с результатами опроса.

Костык Игорь Николаевич
Руководитель проектов, «Торговый дом ТЕРМЕКС»
Мы видели запрос рынка. Не секрет, что в целом новые каналы продаж или инструменты продаж становятся популярнее и доступнее, для многих это удобно. Это все подталкивало к появлению такого инструмента. Также привлекала в целом и некая экономика, связанная с возможностью в дальнейшем сократить издержки внутри компаний.

Расширение товарной матрицы и гибкое ценообразование зачастую становилось определяющим фактором для роста компании. B2B‑портал позволял выйти этим компаниям на новый уровень.

Карташов Олег Александрович
Ex Директор по инновациям, «Стройландия»
Цены для оптовиков пересчитываются ежедневно в зависимости от маржи, соответственно актуализация и донесение их до контрагента — это очень трудозатратный процесс. Вытащить этот прайс в онлайн и показать актуальные оптовые цены и соответственно дать самостоятельный доступ к клиенту — вот это значительно экономило время.

Расширение товарной матрицы и гибкое ценообразование зачастую становилось определяющим фактором для роста компании. B2B‑портал позволял выйти этим компаниям на новый уровень.

Технические причины
  • Отсутствие четкой структуры бизнес-процессов, которую можно было уложить в информационную систему.
  • Сложности с ценообразованием, с номенклатурой товаров и другими нюансами, связанными со спецификой конкретного продукта.
  • Не хватало ресурсов, чтобы самостоятельно автоматизировать бизнес-процессы.
  • Неготовность ИТ‑инфраструктуры.
Иные причины
  • У компании были другие первостепенные цели и задачи.
  • Менеджеры не хотели терять клиентов и сопротивлялись внедрению портала.
  • Оптовые заказы проводили с помощью APM и подобных сервисов, и до определённого момента не видели потребности в B2B‑портале.

Важное

  1. Среди производителей и дистрибьюторов в России резко возрос спрос на автоматизацию электронной B2B‑торговли, 80% всех запусков B2B‑порталов произошли в последние 3 года.
  2. Большинство компаний пришли к B2B‑порталу, так как хотели создать удобный онлайн‑сервис для партнёров, а также извлечь выгоду от оптимизации издержек за счёт экономии рабочего времени сотрудников.
  3. Одним из эффективных инструментов, с помощью которого в компании определяют необходимость развития электронной B2B‑коммерции, является опрос текущих партнёров.
  4. Базовая автоматизация позволяет экономить время компании. Производитель один раз выделяет ресурсы, чтобы создать сервис, а затем клиент самостоятельно решает вопросы с помощью B2B‑портала и не тратит рабочие часы менеджера.
  5. Нередко поводом создания B2B‑портала служила большая товарная матрица. «Если 150‑300 SKU ещё можно как‑то поддерживать в ручном режиме, то обменивать 1500 SKU и держать в офлайн‑формате невозможно без портала», Алёшин, Gauss.
  6. Среди прочих причин внедрения B2B‑портала респонденты отмечают стремление автоматизировать все процессы, связанные с работой менеджеров, чтобы добиться прозрачности продаж и исключить человеческий фактор.
Важное
Следущая глава
Ожидания от B2B‑портала

Закажите консультацию
с экспертом

Сергей Михайлов
Сергей Михайлов
Коммерческий директор компании «Факт», организатор исследования. Более 10 лет помогает крупным производителям и дистрибьюторам из списка Forbes оцифровывать взаимодействие с B2B-партнерами.
s.mikhaylov@fact.digital
Консультация с экспертом будет полезна, если вы:
  • хотите обсудить детали исследования или задать вопросы;
  • собираетесь начать автоматизацию B2B-дистрибуции в компании и не знаете с чего начать;
  • ищете лучшие практики на рынке по разработке B2B-порталов.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь сполитикой конфиденциальности.
Мы используем куки!
Читать полностью