Внедрение
В2В‑портала

Одним из начальных этапов внедрения является формирование внутренней команды, её состав и количество участников напрямую зависит от сложности проекта. Один из важных вопросов с которым сталкивается заказчик перед разработкой: «Если основным внедрением будет заниматься сторонний интегратор, то необходимо ли формировать внутри компании выделенную команду?». По результатам опроса, 78% компаний сформировали выделенную команду под проект, а 22% не стали этого делать.

Каждая компания, в зависимости от потребности своих клиентов, выделяла разный функционал В2В‑портала, который они хотели реализовать в первой версии продукта (MVP). При этом самыми востребованными являются: доступ к В2В‑каталогу, оформление заказов и документооборот.

Какой функционал является ключевым/минимальным для запуска B2B‑портала?

На создание MVP продукта уходило от 1 до 6 месяцев. При этом разработка портала у многих имела несколько релизов. Сначала компания определяла минимальный функционал, который поможет дать максимальный эффект, и переводила его в онлайн. Позже инструментарий часто расширялся, появлялись новые потребности.

В процессе внедрения и запуска портала компании столкнулись с рядом проблем. Респонденты поделились, как им удалось преодолеть сложности и на что следует обратить внимание в аналогичной ситуации.

С какими трудностями вы столкнулись при внедрении В2В‑портала?

Как показали результаты исследования, 85% респондентов столкнулись с противодействием со стороны сотрудников. Многим кажется, что автоматизация повлечет за собой сокращение штата или зарплаты. Менеджеры боятся, что перестанут получать процент с тех клиентов, которые перейдут в личный кабинет.

Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников и решить подобную проблему, некоторые компании пересмотрели формат работы. Например, менеджерам установили процент с онлайн‑продаж, в случае если сотрудник завел клиента на портал. В результате почти сразу появились работники, которые увеличили свой доход таким образом, ведь они смогли обрабатывать больше клиентов. Это стало мотивацией для остальных.

Еще один способ вовлечения сотрудников протестировала другая компания. Там предлагали менеджерам поработать с порталом, завести тестовых клиентов и найти баги, за это их поощряли. Сотрудники активно включились в работу, одновременно компания получила необходимую обратную связь. Такую же активность запустили для региональных менеджеров. Им предлагалось завести личный кабинет и оценить портал уже с функциональной точки зрения. Это помогло не только улучшить работу самого портала, но также сделать сотрудников участниками процесса и помочь им адаптироваться.

Уже в процессе запуска портала для большинства респондентов (73%) стало очевидно, что переход дилеров на работу с порталом не будет простым. Часть клиентов, обладающих большей цифровой грамотностью, переходят в работу с порталом без каких либо сопротивлений, но подавляющему большинству дилеров требовался особый подход. Менеджерам обозначили план по привлечению дилеров в работу с новым порталом. Требовалось объяснить и убедить партнера в преимуществе работы через новый цифровой ресурс, а также провести обучение, показать клиенту основные принципы работы с порталом, рассказать о функционале, показать преимущества, если это было необходимым. По мнению участников опроса, это самый эффективный метод привлечения дилеров.

Чтобы привлечь партнеров к работе с порталом, компании также предлагали определенные бонусы. Например, для дилеров, которые оформляли заказы через интернет, условия доставки были более выгодными. Это помогало клиентам почувствовать преимущества онлайн‑заказов.

При этом даже при наличии B2B‑портала у респондентов оставались клиенты, с которыми менеджерам необходимо было работать напрямую. Портал закрывал потребности партнеров с типичными заказами, а для уникальных по‑прежнему требовался индивидуальный подход. Однако процент таких запросов не превышал 10–15%, а основной объем удавалось перевести в онлайн и тем самым сократить трудозатраты.

Важным этапом внедрения была обратная связь. Подавляющее число респондентов проводили опросы своих клиентов и выясняли, в чем возникают сложности и проблемы при работе с порталом. На основании этих данных В2В‑портал дорабатывался и становился удобнее.

Участники опроса отмечали трудности с поиском информации и компетенциями внутри компании (58%) в направлении автоматизации В2В‑дистрибуции. Тема на российском рынке изучена пока слабо, интеграторов и конкретных решений — немного. Сложность также заключалась в том, чтобы определить конкретный функционал для В2В‑портала, обосновать его необходимость и ценность для дилеров.

чтобы определить конкретный функционал для В2В‑портала, обосновать его необходимость и ценность для дилеров. Чтобы получить исчерпывающую информацию о внедрении В2В‑портала, респонденты обращались к конкурентам, которые уже реализовали подобные решения, консультировались с интеграторами, у которых был опыт внедрения уже похожих проектов, изучали успешные кейсы запущенных В2В‑порталов, посещали отраслевые выставки. Некоторые компании опрашивали и встречались со своими лояльными партнерами, которые активно используют портал конкурентов. Они вместе изучали портал, таким образом удавалось получать много ценной информации по работе и процессу внедрения.

Для респондентов одним из главных подготовительных этапов перед запуском В2В‑портала является стандартизация внутренних бизнес‑процессов. Компаниям необходимо было провести ревизию, определить те процессы, которые требуют автоматизации и перевода в онлайн. Зачастую этот этап откладывают до начала внедрения В2В‑портала, что негативно сказывается на эффективности внедрения и сроке реализации.

Перед компаниями, которые начинают проект, стоит вопрос о выборе подрядчика или создании портала своими силами. Чаще всего для этой цели респонденты привлекали профильных специалистов со стороны. Всего 38% компаний отмечают проблемы с компетентностью подрядчиков. Чтобы избежать трудностей, респонденты рекомендуют обращать внимание не только на отраслевой опыт, но и на опыт создания именно В2В‑решений.