Внедрение
В2В‑портала
Одним из начальных этапов внедрения является формирование внутренней команды, её состав и количество участников напрямую зависит от сложности проекта. Один из важных вопросов с которым сталкивается заказчик перед разработкой: «Если основным внедрением будет заниматься сторонний интегратор, то необходимо ли формировать внутри компании выделенную команду?». По результатам опроса, 78% компаний сформировали выделенную команду под проект, а 22% не стали этого делать.
Каждая компания, в зависимости от потребности своих клиентов, выделяла разный функционал В2В‑портала, который они хотели реализовать в первой версии продукта (MVP). При этом самыми востребованными являются: доступ к В2В‑каталогу, оформление заказов и документооборот.
Какой функционал является ключевым/минимальным для запуска B2B‑портала?
На создание MVP продукта уходило от 1 до 6 месяцев. При этом разработка портала у многих имела несколько релизов. Сначала компания определяла минимальный функционал, который поможет дать максимальный эффект, и переводила его в онлайн. Позже инструментарий часто расширялся, появлялись новые потребности.
В процессе внедрения и запуска портала компании столкнулись с рядом проблем. Респонденты поделились, как им удалось преодолеть сложности и на что следует обратить внимание в аналогичной ситуации.
С какими трудностями вы столкнулись при внедрении В2В‑портала?
Как показали результаты исследования, 85% респондентов столкнулись с противодействием со стороны сотрудников. Многим кажется, что автоматизация повлечет за собой сокращение штата или зарплаты. Менеджеры боятся, что перестанут получать процент с тех клиентов, которые перейдут в личный кабинет.
Чтобы преодолеть сопротивление сотрудников и решить подобную проблему, некоторые компании пересмотрели формат работы. Например, менеджерам установили процент с онлайн‑продаж, в случае если сотрудник завел клиента на портал. В результате почти сразу появились работники, которые увеличили свой доход таким образом, ведь они смогли обрабатывать больше клиентов. Это стало мотивацией для остальных.
Еще один способ вовлечения сотрудников протестировала другая компания. Там предлагали менеджерам поработать с порталом, завести тестовых клиентов и найти баги, за это их поощряли. Сотрудники активно включились в работу, одновременно компания получила необходимую обратную связь. Такую же активность запустили для региональных менеджеров. Им предлагалось завести личный кабинет и оценить портал уже с функциональной точки зрения. Это помогло не только улучшить работу самого портала, но также сделать сотрудников участниками процесса и помочь им адаптироваться.
Уже в процессе запуска портала для большинства респондентов (73%) стало очевидно, что переход дилеров на работу с порталом не будет простым. Часть клиентов, обладающих большей цифровой грамотностью, переходят в работу с порталом без каких либо сопротивлений, но подавляющему большинству дилеров требовался особый подход. Менеджерам обозначили план по привлечению дилеров в работу с новым порталом. Требовалось объяснить и убедить партнера в преимуществе работы через новый цифровой ресурс, а также провести обучение, показать клиенту основные принципы работы с порталом, рассказать о функционале, показать преимущества, если это было необходимым. По мнению участников опроса, это самый эффективный метод привлечения дилеров.
Перед компаниями, которые начинают проект, стоит вопрос о выборе подрядчика или создании портала своими силами. Чаще всего для этой цели респонденты привлекали профильных специалистов со стороны. Всего 38% компаний отмечают проблемы с компетентностью подрядчиков. Чтобы избежать трудностей, респонденты рекомендуют обращать внимание не только на отраслевой опыт, но и на опыт создания именно В2В‑решений.
Важное
- Для разработки В2В‑портала 78% заказчиков сформировали выделенную команду под проект внутри компании.
- 85% респондентов столкнулись с противодействием со стороны сотрудников. Менеджерам кажется, что автоматизация повлечёт за собой сокращение штата или зарплаты.
- Большинство респондентов (73%) отмечают, что процесс перехода дилеров на самообслуживание может протекать постепенно. Самым эффективным способом является привлечение партнеров с помощью менеджеров. Достаточно нескольких дней обучения под руководством опытного сотрудника, чтобы клиент продолжил работать самостоятельно.
- После внедрения B2B‑портала и обучения партнеров остаются клиенты, с которыми менеджерам требуется работать напрямую. Портал закрывает потребности партнеров с типичными заказами, а для уникальных по‑прежнему требуется индивидуальный подход. Однако процент таких запросов не превышает 10–15%.
- Чтобы создать удобный и функциональный с точки зрения клиентов B2B‑портал, нередко компании привлекали своих партнеров и тестировали сервис вместе с ними. Это помогло на ранних этапах выявить основные проблемы портала.
- Респонденты испытывали трудности с поиском информации и компетенциями внутри компании (58%). Некоторые участники опроса обращались к конкурентам, которые уже реализовали подобные решения, консультировались с интеграторами, у которых был опыт внедрения похожих проектов, изучали успешные кейсы запущенных В2В‑порталов, посещали отраслевые выставки. Часть производителей опрашивали и встречались с лояльными партнерами, которые активно используют портал конкурентов.
- Для выбора подрядчика респонденты рекомендуют обратить внимание как на их отраслевой опыт, так и на опыт создания не просто интернет‑магазинов, а B2B‑решений, сервисов, порталов для внутреннего пользования.
Закажите консультацию
с экспертом
- хотите обсудить детали исследования или задать вопросы;
- собираетесь начать автоматизацию В2В-дистрибуции в компании и не знаете с чего начать;
- ищете лучшие практики на рынке по разработке В2В-порталов.