Автоматизация работы с B2B-клиентами

B2B

B2B - это не розница

E-commerce исторически развивался с розничной торговли. Интернет-магазины ориентировались на конечных потребителей продукции, для которых сценарии покупки товаров и взаимодействия магазином понятны и проработаны. Как правило, розничным покупателям на сайте достаточно оформить заказ с определенной платежной системой и способом доставки, получить доступ в ЛК, где отслеживать статус своего заказа, иногда заглядывать в историю оформленных заказов.

Потребности бизнес-клиентов отличаются от розничных покупателей интернет-магазинов. Для клиентов B2B сегмента потребности намного шире. Важно наличие дополнительных сервисов, автоматизация взаимодействия с партнерами по ключевым бизнес-процессам.

Что нужно корпоративным пользователям?

В сегменте B2B работа нацелена на выстраивание долгосрочных отношений. Бизнес-пользователям недостаточно простого оформления заказа. Первые и очевидные отличия начинаются с персональных скидок и индивидуальных цен для корпоративных клиентов. Уже почти стандартом для бизнес-пользователей становится возможность скачать отчетные документы по заказу. Дальнейшее развитие связано с предоставлением дополнительных сервисов, характерных для бизнес-процессов взаимодействия между собой юридических лиц.

Задачи, которые необходимо решить при внедрении B2B-портал
  • Предоставить удобный сервис для B2B- клиентов компании. Уменьшить время обработки заказа и предоставления документов.
  • Оптимизировать работу менеджеров компании и минимизировать затраты за счет автоматизации рутинных процессов.
  • Повысить лояльность клиентов к компании.
  • Обеспечить приток новых B2B-клиентов и повысить оптовые продажи за счет улучшения качества сервиса.
Автоматизация работы с B2B пользователями затрагивает следующие функциональные группы:
    1. Пользователи:

    Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо;

    Контрагенты: Холдинговая структура;

    Личный кабинет клиента: Закрепленный менеджер;

    Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера.

    2. Личный кабинет:

    Распределение прав пользователей ЛК;

    Документооборот (счета, счета-фактуры, акты, накладные, акты сверки);

    Финансовая отчётность (кредиторская/дебиторская задолженности, кредитные линии).

    3. Работа с заказом:

    Сложная корзина (сохранённые корзины);

    Быстрый заказ из CSV;

    Прайс-листы и быстрый заказ;

    Офлайн заказы и обработка заказов для B2B.

    4. Каталог и ценообразование:

    Особенности построения каталога для B2B (представления списка товаров, калькуляторы, фильтры, сложный поиск);

    Типы цен и склады (зависимость типов цен от города, параметров пользователя).

    5. Технические вопросы:

    Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании);

    Быстродействие.

Обо всем подробнее

Пользователи

1. Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо

Специфика взаимодействия B2B для компаний и их клиентов в том, что схема сложнее чем «юридическое лицо - юридическое лицо». Часто у одного клиента несколько юридических лиц, у одного юридического лица несколько контактных лиц, у одного контактного лица может быть несколько юридических лиц.

Для возможности реализации портал обладает следующими возможностями:

  • Регистрация / Авторизация оптового клиента;
  • Аккаунт клиента объединяющий нескольких пользователей;
  • Управление правами пользователей;
  • Управление юрлицами и реквизитами;
  • Управление заказами с расширенными возможностями: скачивание документов, управление резервами, оплата счетов, заявка на отгрузку;
  • Работа с холдингами, включающими в себя несколько юридических лиц, позволяет совершать заказы от разных контрагентов.
2. Контрагенты: Холдинговая структура

При внедрении B2B-портала Компании необходимо отладить взаимодействие с Клиентами с учетом множественных зависимостей сущностей [Клиент] - [Юридические лица и Контактные лица].

Однако зачастую и этого недостаточно, поскольку Компания разбита на подразделения с отличающимися бизнес-процессами, и приходится выстраивать зависимости между Компанией и Клиентом по принципу «многие ко многим». Для решения таких задач приходит на помощь функционал платформы 1С-Битрикс: Enterprise, позволяющий организовать следующие сущности и процессы

  • Создавать несколько юр.лиц в системе;
  • Использовать собственные реквизиты юр.лица в процессах документооборота с клиентами;
  • Создавать отдельные службы оплаты и доставки для юр.лиц;
  • Принимать частичные оплаты и осуществлять частичные отгрузки на разные юр.лица;
  • Вести обмен данными с несколькими ERP (отдельные ERP подразделений).

Существует возможность объединить несколько юр.лиц в одного клиента с выбором основного. При этом каждого юр.лица будут сохраняться свои реквизиты.

 Контрагенты: Холдинговая структура
3. Личный кабинет клиента: Закреплённый менеджер

Одним из типичных процессов взаимодействия с B2B-клиентом является выделение персонального менеджера для Клиента. При внедрении B2B-портала, в личном кабинете Клиента возможно предусмотреть следующие функциональные особенности:

  • Виджет персонального менеджера, содержащий контактную информацию для удобства коммуникации;
  • Возможность быстрой коммуникации с персональным менеджером через инструмент "Открытые линии".
4. Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера

На основании опыта проектирования B2B-порталов мы понимаем, что задача создания удобного интерфейса характерна не только для клиентской части системы, но и для собственных сотрудников.

При текущем уровне развития онлайн-коммуникаций для менеджеров, работающих с клиентами, повышаются требования к скорости реакции, времени и качеству обработки информации. Данную задачу, при внедрении B2B-портала, возможно решать двумя способами:

  • Интеграция с CRM Битрикс24, в которой будет организован АРМ менеджера;
  • Организация Личного кабинета менеджера, содержащего возможность быстрой авторизации под учетной записью клиента с целью сборки заказа "на лету" (например при разговоре с клиентом по телефону).
Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера

Личный кабинет

1. Распределение прав пользователей личного кабинета

Доступ к сервисам личного кабинета разграничен ролями пользователей: руководитель, подчиненный. Например, руководитель видит все заказы подчиненных, подчиненные видят только свои. Только руководитель может видеть информацию по балансу и статус взаиморасчетов.

Назначение ролей пользователей проходит через определенные стадии. Например, после регистрации на портале пользователь получает доступ к возможности оформления заказа по персонализированным ценам. После подтверждения полномочий пользователя руководителем пользователь может отслеживать баланс взаиморасчетов, запрашивать акты сверки, направлять запросы на оформление кредита и т.п.

Альтернативные уровни доступа к сервисам B2B портала могут быть организованы в зависимости от направления деятельности клиента: строительство, архитектура, продажа и др

2. Документооборот и финансовая отчетность

Одним из важных компонентов B2B-портала является раздел «Документооборот». Современные средства позволяют максимально автоматизировать и упростить взаимодействие Компании с ее Клиентами, тем самым снизить нагрузку на своих менеджеров и высвободить время на более приоритетные задачи.

Обмен документами по отгрузкам и счетам, запросы актов-сверки и получение закрывающих документов по сделкам делается в несколько кликов. Клиентам не нужно ждать, когда менеджер запросит эти документы в бухгалтерии, проверит и отправит. Это может происходить автоматически.

Вот так выглядит классический перечень, который необходим большинству Клиентов:

Счет на оплату

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.

Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.

Акт сверки

Периодически Клиентам требуется провести сверку взаиморасчетов с Компанией. Гораздо удобнее и быстрее сделать это в Личном кабинете. Как правило реализуется один из следующих сценариев:

  • В Личном кабинете есть форма запроса с указанием нужного периода для сверки. После заполнения формы на электронную почту ответственного менеджера Компании отправляется уведомление о запросе. Далее готовый документ выкладывается менеджером в Личный кабинет Клиента или отправляется на электронную почту клиента;
  • В Личном кабинете указывается нужный период для сверки и данные автоматически выгружаются из ERP-системы Компании. Документ формируется автоматически и доступен для скачивания в формате pdf. Участие менеджера Компании не требуется и действия полностью автоматизированы.
  • Акт-сверки формируется автоматически в ERP-системе Компании ежемесячно по расписанию и выгружается в Личный кабинет Клиента. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о появлении Акта и ссылка для перехода.
Договоры и дополнительные соглашения в рамках которых взаимодействует Компания и Клиент

При взаимодействии партнеров договор заключается на определенный срок. После окончания срока действия, может требоваться его пролонгация или переподписание. В этом случае менеджер Компании размещает новую версию Договора или Дополнительное соглашение к нему.

Система отправляет Клиенту уведомление о появлении новых документов. Клиент скачивает документ, подписывает и загружает скан-копии документов в соответствующий раздел. Менеджеру Компании приходит уведомление на электронную почту о том, что Клиент добавил новый документ. Клиенту не требуется искать договор, чтобы уточнить условия работы, он всегда под рукой, и его можно открыть в режиме просмотра.

3. Финансовая отчетность

Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям

Данные из ERP-системы выгружаются в режиме реального времени. При возникновении Дебиторской задолженности система отправляет уведомление на электронную почту Клиента с информацией о сумме задолженности.

Менеджер Компании может выставить условия для блокировки функций Заказа. Соответствующее уведомление отправляется Клиенту.

Кредитные линии

Часто Компания предоставляет своим Клиентам кредитную линию или отсрочку платежа. Эта информация отображается в Личном кабинете Клиента и может настраиваться ответственным менеджером Компании персонально, для каждого Клиента.

Система автоматически отслеживает баланс и возможность оформления нового заказа с использованием установленного лимита. Если лимит или кредитная линия исчерпана, система оповещает Клиента об этом и блокирует функцию оформления заказа с кредитной системой оплаты. Дополнительно может быть настроена система уведомлений ответственных сотрудников Компании о том, что у Клиента ХХХХХ закончился лимит средств.

Работа с заказом

1. Сложная корзина (сохраненные корзины)

Часто B2B-пользователям требуется возможность формировать заказы на одни и те же товарные позиции для различных юр.лиц, торговых точек, филиалов, строительных и прочих объектов.

Возможность сохранения текущей корзины для дальнейшего быстрого формирования типового заказа реализована в сервисе сохраненных корзин:

  • Сохранение текущей корзины со своим названием для выбранного юр.лица;
  • Добавление товаров из сохраненной корзины в текущую с актуализацией цен для выбранного юр.лица;
  • Обновление сохраненной корзины.

2. Быстрый заказ из CSV

В решении предусмотрен функционал "Загрузка заказа из файла". Как правило Клиент владеет перечнем артикулов для заказа, который гораздо проще загрузить в виде файла, чем собирать Заказ из каталога, что критично, когда приходится заказывать десятки или сотни позиций.

В специальном разделе Личного кабинета Клиент загружает файл, в котором собраны артикулы нужных товаров, система обрабатывает эти данные и формирует корзину. После чего Клиент проверяет собранный заказ, проставляет нужное количество по каждой позиции, а также редактирует его состав, если это потребовалось.

Работа с заказом

3. Прайс-листы и быстрый заказ

Часто клиентам требуется получить прайс-листы по продукции.

Клиент формирует и сохраняет прайс-листы в форматах XLS и PDF как по одному конкретному разделу товарного каталога, так и по нескольким разделам.

Прайс-листы и быстрый заказ

Дополнительное преимущество для B2B-клиентов - экспресс-создание заказа по списку товаров из сформированного прайс-листа - достаточно заполнить количество товаров в нужной строке.

Прайс-листы и быстрый заказ

4. Офлайн-заказы и обработка заказов для B2B

Важнейшим функционалом работы в B2B портале является синхронизация контрагентов и офлайн-заказов (заказов сделанных вне интернета), а именно:

  • Синхронизация контрагентов в учетной системе и в B2B портале (регистрация пользователей без дублирования с учетной системой);
  • Клиенты могут работать в личном кабинете и с офлайн-заказами, с возможностью получить документы по заказу и отслеживать статусы;
  • Сложные бизнес-процессы для обработки заказов с точками входа и выхода в разных системах (ERP, B2B портал, CRM и тд).

Каталог и ценообразование

1. Особенности построения каталога для B2B

Сценарии работы B2B-пользователей с торговым каталогом чаще всего сильно отличаются от привычных сценариев изучения товарного ассортимента розничных интернет-магазинов. Поэтому одной из важных составляющих при внедрении B2B-портала является правильное проектирование интерфейсов и способов взаимодействия пользователя с каталогом. Предлагаем ознакомиться с ключевыми функциональными особенностями построения торгового каталога для B2B-портала:

  • Альтернативные представления Каталога: кроме классического представления списка товаров (например, плиткой), предусмотрено удобное представления в виде таблицы с большим количеством позиций для взаимодействия с пользователем-профессионалом. Пользователь имеет возможность переключаться между интерфейсами.
  • Построение Каталога "по Классификатору" и "по Применению": В зависимости от специфики продукции, зачастую бывает эффективно предоставить для B2B-пользователя альтернативную навигационную модель взаимодействия с торговым каталогом, исходя из применимости товаров к объекту.

2. Калькуляторы и конфигураторы

При построении B2B-площадок дистрибуции сложных систем (например инженерных решений и строительных систем), для выбора товаров и осуществления заказа недостаточно предоставить пользователю интерфейсы торгового каталога, поскольку зачастую выбор сложной системы сопряжен с большим количеством критериев и параметров, как самих товаров, так и объектов применения. Таким образом, одним из эффективных решений данной задачи является организация пошагового конфигуратора системы, либо калькулятора, в результате расчета по которому будет подобран набор товаров/комплектующих, необходимых и достаточных для построения системы.

Так например, для заказа строительных систем и расчета стоимости и состава заказа кровельных систем, веб-интегратором Факт на B2B площадке "ТехноНИКОЛЬ. Торговые системы", был разработан и внедрен соответствующий функционал. С описанием данного решения Вы можете ознакомиться в кейсе на сайте компании Факт.

Калькуляторы и конфигураторы

3. Фильтры и сортировки

Одним из ключевых сценариев взаимодействия B2B-пользователей с торговым каталогом, является получение релевантного подмножества товаров, на основе требуемых для заказа параметров. Таким образом, необходимо предусмотреть следующие возможности B2B-портала:

  • Разные параметры фильтрации для разных разделов позволяют быстро подбирать нужные позиции и тратить меньше времени на создание Заказа;
  • Сужаемый фильтр с выводом подсказок о количестве найденных товаров наглядно покажет сколько товаров будет в выдаче после фильтрации;
  • Применение фасетных индексов для увеличения скорости обработки данных и выдачи результатов фильтрации без перезагрузки страницы. Быстрый отклик портала позволит комфортно работать с каталогом;
  • Сортировка результатов фильтрации по цене, популярности, акциям и по наименованию.
Фильтры и сортировки

4. Эффективный поиск

По данным статистики, в процессе первичной навигации по сайту пользователь в 40% случаев в первую очередь прибегает к поиску по сайту и ориентируется на результаты выдачи. По данным другой статистики только 30% посетителей, находят, то что искали. Эти цифры справедливы и для B2B-сегмента.

Так например, веб-интегратор Факт на B2B-портале «Стройландия» внедрил поиск с использованием технологии Elasticsearch. Внедрение поиска решило задачи учета морфологии, поиска по спискам синонимов для категорий товаров, включая синхронизации списков синонимов с ERP-системой, ранжирования результатов поиска, индексации и переиндексации подсказок поиска. Основные возможности, которым должен соответствовать эффективный поисковый инструмент:

  • Область поиска – каталог, карточка, статья, обзор;
  • Запрос в поле ввода извещает об объектах поиска и количестве товаров;
  • Поисковая подсказка в поле ввода меняется в зависимости от выбора области поиска;
  • Ошибка в раскладке клавиатуры корректируется на лету в процессе ввода;
  • Орфографические ошибки корректируются на основании морфологии слов с возможностью ведения дополнительного корректировочного словаря;
  • Автозаполнение поискового запроса при вводе первых букв и поисковая подсказка на основе словаря;
  • Предлагаемые варианты автозаполнения запроса ранжируются в соответствие с частотой и маржинальностью товаров и собственным приоритетом;
  • Поисковая подсказка содержит количество результатов поиска;
  • Поисковая подсказка содержит строки товаров с ценой;
  • Поисковая подсказка содержит строки товаров с превью-картинками товаров;
  • Поисковая подсказка не содержит товаров, отсутствующих в продаже.

5. Типы цен и склады

Для территориально распределенного бизнеса важно иметь возможность информировать своих клиентов о наличии товара и его стоимость в разных подразделениях компании.

С этой целью из ERP системы на сайт выгружаются склады, остатки товаров по каждому складу, а также типы цен для каждого города. На сайте настраивается привязка складов к конкретному городу и соответствие типов цен для города

Типы цен и склады

В зависимости от наличия товаров в определенном регионе автоматически формируется структура геозависимого каталога товаров, скрываются разделы каталога, в которых отсутствуют товары для продажи.

Дополнительно для каждого города могут быть настроены:

  • Службы доставки;
  • Способы оплаты;
  • Геозависимый расчет стоимости доставки.
Геозависимый расчет стоимости доставки

Технические вопросы

1. Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании)

Одна из основных задач при внедрении B2B-портала - интеграция с внешними системами компании. Как правило, ввиду индивидуальных бизнес-процессов и объемов данных крупной компании, необходимо индивидуальное построение интеграционного слоя. В рамках проекта проектируются интеграционные схемы, прорабатываются частные ТЗ, разрабатывается и отлаживается шина передачи данных.

Так например, веб-интегратором Факт в ходе проекта внедрения B2B-площадки «ТехноНИКОЛЬ Торговые Системы», организована шина для обмена данными между сайтом SAP ERP и 1C-предприятием. В режиме реального времени производится обмен 90 000 000 цен для 50 000 SKU.

Типичный состав интегрированных систем:

  • Product Information Management - ERP-системы для управления номенклатурой;
  • Master Data Management - ERP-системы для управления ценами и товарными остатками;
  • Order Management - ERP-системы для управления заказами;
  • Системы взаимодействия с платежными системами и шлюзами;
  • Системы управления транспортной логистикой (в том числе fulfillment);
  • CRM-системы.

2. Быстродействие

Скорость отдачи страниц должна позволять Клиентам комфортно работать с B2B порталом. При этом существуют сложности свойственные B2B порталам:

  • Количество товаров десятки/сотни тысяч;
  • Выгрузка из учетных систем содержит большое количество данных и производится часто (актуализация цен и остатков);
  • Количество свойств товаров больше тысячи;
  • Цены и остатки ведутся в разных разрезах (наличие в офлайн магазине/на складе, цены зависят от города/индивидуальные цены для Клиента).

Всё это в комплексе с отказоустойчивой архитектурой для максимальной доступности сервиса.

Заключение

Эффективность внедрения B2B-портала во многом зависит от правильных решений Заказчика, принятых до начала проекта. На основе опыта внедрений мы сформировали перечень важных аспектов, а также наших рекомендаций, на которые рекомендуем обратить внимание перед началом проекта:

    Правильный выбор платформы

    рекомендуем использовать 1С-Битрикс: Enterprise

    Правильный выбор подрядчика

    рекомендуем выбирать подрядчика с хорошим опытом внедрения b2b-порталов и компетенциями работы с выбранной платформой

    Четкое формулирование бизнес-задач

    и ожиданий от внедрения до начала проекта

    Готовность выделить время специалиста Компании

    для участия в проекте - один из важнейших критериев. Как правило плотное участие в проекте должны принимать как сотрудники, готовые к обсуждению и формализации бизнес-процессов Компании, так и IT-специалисты, для проведения работ по интеграции с порталом со стороны корпоративных систем. Для принятия решений должен быть назначен Руководитель проекта со стороны Заказчика.

Компания "Факт" обладает большим опытом разработки клиентских порталов сегмента B2B. Среди наших партнеров компании ТехноНИКОЛЬ, Стройландия, МастерВатт, Славдом, Мега. Мы готовы реализовать сценарии работы B2B
К списку статей

Также читайте в блоге

Мы используем куки!
Читать полностью