Автоматизация работы с B2B-клиентами

E-commerce исторически развивался с розничной торговли. Интернет-магазины ориентировались на конечных потребителей продукции, для которых сценарии покупки товаров и взаимодействия магазином понятны и проработаны. Как правило, розничным покупателям на сайте достаточно оформить заказ с определенной платежной системой и способом доставки, получить доступ в ЛК, где отслеживать статус своего заказа, иногда заглядывать в историю оформленных заказов.

Потребности бизнес-клиентов отличаются от розничных покупателей интернет-магазинов. Для клиентов B2B сегмента потребности намного шире. Важно наличие дополнительных сервисов, автоматизация взаимодействия с партнерами по ключевым бизнес-процессам.

Что нужно корпоративным пользователям?

В сегменте B2B работа нацелена на выстраивание долгосрочных отношений. Бизнес-пользователям недостаточно простого оформления заказа. Первые и очевидные отличия начинаются с персональных скидок и индивидуальных цен для корпоративных клиентов. Уже почти стандартом для бизнес-пользователей становится возможность скачать отчетные документы по заказу. Дальнейшее развитие связано с предоставлением дополнительных сервисов, характерных для бизнес-процессов взаимодействия между собой юридических лиц.

Задачи, которые необходимо решить при внедрении В2В-портал

• Предоставить удобный сервис для В2В- клиентов компании. Уменьшить время обработки заказа и предоставления документов.
• Оптимизировать работу менеджеров компании и минимизировать затраты за счет автоматизации рутинных процессов.
• Повысить лояльность клиентов к компании.
• Обеспечить приток новых В2В-клиентов и повысить оптовые продажи за счет улучшения качества сервиса.

Автоматизация работы с B2B пользователями затрагивает следующие функциональные группы:

Пользователи

1. Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо

Специфика взаимодействия B2B для компаний и их клиентов в том, что схема сложнее чем «юридическое лицо - юридическое лицо». Часто у одного клиента несколько юридических лиц, у одного юридического лица несколько контактных лиц, у одного контактного лица может быть несколько юридических лиц.

Для возможности реализации портал обладает следующими возможностями:

• Регистрация / Авторизация оптового клиента;
• Аккаунт клиента объединяющий нескольких пользователей;
• Управление правами пользователей;
• Управление юрлицами и реквизитами;
• Управление заказами с расширенными возможностями: скачивание документов, управление резервами, оплата счетов, заявка на отгрузку;
• Работа с холдингами, включающими в себя несколько юридических лиц, позволяет совершать заказы от разных контрагентов.

2. Контрагенты: Холдинговая структура

При внедрении В2В-портала Компании необходимо отладить взаимодействие с Клиентами с учетом множественных зависимостей сущностей [Клиент] - [Юридические лица и Контактные лица].

Однако зачастую и этого недостаточно, поскольку Компания разбита на подразделения с отличающимися бизнес-процессами, и приходится выстраивать зависимости между Компанией и Клиентом по принципу «многие ко многим». Для решения таких задач приходит на помощь функционал платформы 1С-Битрикс: Enterprise, позволяющий организовать следующие сущности и процессы

• Создавать несколько юр.лиц в системе;
• Использовать собственные реквизиты юр.лица в процессах документооборота с клиентами;
• Создавать отдельные службы оплаты и доставки для юр.лиц;
• Принимать частичные оплаты и осуществлять частичные отгрузки на разные юр.лица;
• Вести обмен данными с несколькими ERP (отдельные ERP подразделений).

Существует возможность объединить несколько юр.лиц в одного клиента с выбором основного. При этом каждого юр.лица будут сохраняться свои реквизиты.

3. Личный кабинет клиента: Закреплённый менеджер

Одним из типичных процессов взаимодействия с В2В-клиентом является выделение персонального менеджера для Клиента. При внедрении В2В-портала, в личном кабинете Клиента возможно предусмотреть следующие функциональные особенности:

• Виджет персонального менеджера, содержащий контактную информацию для удобства коммуникации;
• Возможность быстрой коммуникации с персональным менеджером через инструмент "Открытые линии".

4. Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера

На основании опыта проектирования В2В-порталов мы понимаем, что задача создания удобного интерфейса характерна не только для клиентской части системы, но и для собственных сотрудников.

При текущем уровне развития онлайн-коммуникаций для менеджеров, работающих с клиентами, повышаются требования к скорости реакции, времени и качеству обработки информации. Данную задачу, при внедрении В2В-портала, возможно решать двумя способами:

• Интеграция с CRM Битрикс24, в которой будет организован АРМ менеджера;
• Организация Личного кабинета менеджера, содержащего возможность быстрой авторизации под учетной записью клиента с целью сборки заказа "на лету" (например при разговоре с клиентом по телефону).

1. Распределение прав пользователей личного кабинета

Доступ к сервисам личного кабинета разграничен ролями пользователей: руководитель, подчиненный. Например, руководитель видит все заказы подчиненных, подчиненные видят только свои. Только руководитель может видеть информацию по балансу и статус взаиморасчетов.

Назначение ролей пользователей проходит через определенные стадии. Например, после регистрации на портале пользователь получает доступ к возможности оформления заказа по персонализированным ценам. После подтверждения полномочий пользователя руководителем пользователь может отслеживать баланс взаиморасчетов, запрашивать акты сверки, направлять запросы на оформление кредита и т.п.

Альтернативные уровни доступа к сервисам B2B портала могут быть организованы в зависимости от направления деятельности клиента: строительство, архитектура, продажа и др

2. Документооборот и финансовая отчетность

Одним из важных компонентов В2В-портала является раздел «Документооборот». Современные средства позволяют максимально автоматизировать и упростить взаимодействие Компании с ее Клиентами, тем самым снизить нагрузку на своих менеджеров и высвободить время на более приоритетные задачи.

Обмен документами по отгрузкам и счетам, запросы актов-сверки и получение закрывающих документов по сделкам делается в несколько кликов. Клиентам не нужно ждать, когда менеджер запросит эти документы в бухгалтерии, проверит и отправит. Это может происходить автоматически.

Вот так выглядит классический перечень, который необходим большинству Клиентов:

Счет на оплату

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.

Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.

Акт сверки

Периодически Клиентам требуется провести сверку взаиморасчетов с Компанией. Гораздо удобнее и быстрее сделать это в Личном кабинете. Как правило реализуется один из следующих сценариев:

• В Личном кабинете есть форма запроса с указанием нужного периода для сверки. После заполнения формы на электронную почту ответственного менеджера Компании отправляется уведомление о запросе. Далее готовый документ выкладывается менеджером в Личный кабинет Клиента или отправляется на электронную почту клиента;
• В Личном кабинете указывается нужный период для сверки и данные автоматически выгружаются из ERP-системы Компании. Документ формируется автоматически и доступен для скачивания в формате pdf. Участие менеджера Компании не требуется и действия полностью автоматизированы.
• Акт-сверки формируется автоматически в ERP-системе Компании ежемесячно по расписанию и выгружается в Личный кабинет Клиента. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о появлении Акта и ссылка для перехода.

Договоры и дополнительные соглашения в рамках которых взаимодействует Компания и Клиент

При взаимодействии партнеров договор заключается на определенный срок. После окончания срока действия, может требоваться его пролонгация или переподписание. В этом случае менеджер Компании размещает новую версию Договора или Дополнительное соглашение к нему.

Система отправляет Клиенту уведомление о появлении новых документов. Клиент скачивает документ, подписывает и загружает скан-копии документов в соответствующий раздел. Менеджеру Компании приходит уведомление на электронную почту о том, что Клиент добавил новый документы. Клиенту не требуется искать договор, чтобы уточнить условия работы, он всегда под рукой, и его можно открыть в режиме просмотра.

3. Финансовая отчетность

Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям

Данные из ERP-системы выгружаются в режиме реального времени. При возникновении Дебиторской задолженности система отправляет уведомление на электронную почту Клиента с информацией о сумме задолженности.

Менеджер Компании может выставить условия для блокировки функций Заказа. Соответствующее уведомление отправляется Клиенту.

Кредитные линии

Часто Компания предоставляет своим Клиентам кредитную линию или отсрочку платежа. Эта информация отображается в Личном кабинете Клиента и может настраиваться ответственным менеджером Компании персонально, для каждого Клиента.

Система автоматически отслеживает баланс и возможность оформления нового заказа с использованием установленного лимита. Если лимит или кредитная линия исчерпана, система оповещает Клиента об этом и блокирует функцию оформления заказа с кредитной системой оплаты. Дополнительно может быть настроена система уведомлений ответственных сотрудников Компании о том, что у Клиента ХХХХХ закончился лимит средств.

1. Сложная корзина (сохраненные корзины)

Часто В2В-пользователям требуется возможность формировать заказы на одни и те же товарные позиции для различных юр.лиц, торговых точек, филиалов, строительных и прочих объектов.

Возможность сохранения текущей корзины для дальнейшего быстрого формирования типового заказа реализована в сервисе сохраненных корзин:

• Сохранение текущей корзины со своим названием для выбранного юр.лица;
• Добавление товаров из сохраненной корзины в текущую с актуализацией цен для выбранного юр.лица;
• Обновление сохраненной корзины.

2. Быстрый заказ из CSV

В решении предусмотрен функционал "Загрузка заказа из файла". Как правило Клиент владеет перечнем артикулов для заказа, который гораздо проще загрузить в виде файла, чем собирать Заказ из каталога, что критично, когда приходится заказывать десятки или сотни позиций.

В специальном разделе Личного кабинета Клиент загружает файл, в котором собраны артикулы нужных товаров, система обрабатывает эти данные и формирует корзину. После чего Клиент проверяет собранный заказ, проставляет нужное количество по каждой позиции, а также редактирует его состав, если это потребовалось.

3. Прайс-листы и быстрый заказ

Часто клиентам требуется получить прайс-листы по продукции.

Клиент формирует и сохраняет прайс-листы в форматах XLS и PDF как по одному конкретному разделу товарного каталога, так и по нескольким разделам.

Дополнительное преимущество для B2B-клиентов - экспресс-создание заказа по списку товаров из сформированного прайс-листа - достаточно заполнить количество товаров в нужной строке.

4. Оффлайн-заказы и обработка заказов для В2В

Важнейшим функционалом работы в B2B портале является синхронизация контрагентов и оффлайн-заказов (заказов сделанных вне интернета), а именно:

• Синхронизация контрагентов в учетной системе и в B2B портале (регистрация пользователей без дублирования с учетной системой);
• Клиенты могут работать в личном кабинете и с оффлайн-заказами, с возможностью получить документы по заказу и отслеживать статусы;
• Сложные бизнес-процессы для обработки заказов с точками входа и выхода в разных системах (ERP, B2B портал, CRM и тд).

1. Особенности построения каталога для В2В

Сценарии работы В2В-пользователей с торговым каталогом чаще всего сильно отличаются от привычных сценариев изучения товарного ассортимента розничных интернет-магазинов. Поэтому одной из важных составляющих при внедрении В2В-портала является правильное проектирование интерфейсов и способов взаимодействия пользователя с каталогом. Предлагаем ознакомиться с ключевыми функциональными особенностями построения торгового каталога для В2В-портала:

• Альтернативные представления Каталога: кроме классического представления списка товаров (например, плиткой), предусмотрено удобное представления в виде таблицы с большим количеством позиций для взаимодействия с пользователем-профессионалом. Пользователь имеет возможность переключаться между интерфейсами.
• Построение Каталога "по Классификатору" и "по Применению": В зависимости от специфики продукции, зачастую бывает эффективно предоставить для В2В-пользователя альтернативную навигационную модель взаимодействия с торговым каталогом, исходя из применимости товаров к объекту.

2. Калькуляторы и конфигураторы

При построении В2В-площадок дистрибуции сложных систем (например инженерных решений и строительных систем), для выбора товаров и осуществления заказа недостаточно предоставить пользователю интерфейсы торгового каталога, поскольку зачастую выбор сложный системы сопряжен с большим количеством критериев и параметров, как самих товаров, так и объектов применения. Таким образом, одним из эффективных решений данной задачи является организация пошагового конфигуратора системы, либо калькулятора, в результате расчета по которому будет подобран набор товаров/комплектующих, необходимых и достаточных для построения системы.

Так например, для заказа строительных систем и расчета стоимости и состава заказа кровельных систем, веб-интегратором Факт на В2В площадке "ТехноНИКОЛЬ. Торговые системы", был разработан и внедрен соответствующий функционал. С описанием данного решения Вы можете ознакомиться в кейсе на сайте компании Факт.

3. Фильтры и сортировки

Одним из ключевых сценариев взаимодействия В2В-пользователей с торговым каталогом, является получение релевантного подмножества товаров, на основе требуемых для заказа параметров. Таким образом, необходимо предусмотреть следующие возможности В2В-портала:

• Разные параметры фильтрации для разных разделов позволяют быстро подбирать нужные позиции и тратить меньше времени на создание Заказа;
• Сужаемый фильтр с выводом подсказок о количестве найденных товаров наглядно покажет сколько товаров будет в выдаче после фильтрации;
• Применение фасетных индексов для увеличения скорости обработки данных и выдачи результатов фильтрации без перезагрузки страницы. Быстрый отклик портала позволит комфортно работать с каталогом;
• Сортировка результатов фильтрации по цене, популярности, акциям и по наименованию.

4. Эффективный поиск

По данным статистики, в процессе первичной навигации по сайту пользователь в 40% случаев в первую очередь прибегает к поиску по сайту и ориентируется на результаты выдачи. По данным другой статистики только 30% посетителей, находят, то что искали. Эти цифры справедливы и для В2В-сегмента.

Так например, веб-интегратор Факт на В2В-портале «Стройландия» внедрил поиск с использованием технологии Elasticsearch. Внедрение поиска решило задачи учета морфологии, поиска по спискам синонимов для категорий товаров, включая синхронизации списков синонимов с ERP-системой, ранжирования результатов поиска, индексации и переиндексации подсказок поиска. Основные возможности, которым должен соответствовать эффективный поисковый инструмент:

• Область поиска – каталог, карточка, статья, обзор;
• Запрос в поле ввода извещает об объектах поиска и количестве товаров;
• Поисковая подсказка в поле ввода меняется в зависимости от выбора области поиска;
• Ошибка в раскладке клавиатуры корректируется на лету в процессе ввода;
• Орфографические ошибки корректируются на основании морфологии слов с возможностью ведения дополнительного корректировочного словаря;
• Автозаполнение поискового запроса при вводе первых букв и поисковая подсказка на основе словаря;
• Предлагаемые варианты автозаполнения запроса ранжируются в соответствие с частотой и маржинальностью товаров и собственным приоритетом;
• Поисковая подсказка содержит количество результатов поиска;
• Поисковая подсказка содержит строки товаров с ценой;
• Поисковая подсказка содержит строки товаров с превью-картинками товаров;
• Поисковая подсказка не содержит товаров, отсутствующих в продаже.

5. Типы цен и склады

Для территориально распределенного бизнеса важно иметь возможность информировать своих клиентов о наличии товара и его стоимость в разных подразделениях компании.

С этой целью из ERP системы на сайт выгружаются склады, остатки товаров по каждому складу, а также типы цен для каждого города. На сайте настраивается привязка складов к конкретному городу и соответствие типов цен для города

В зависимости от наличия товаров в определенном регионе автоматически формируется структура геозависимого каталога товаров, скрываются разделы каталога, в которых отсутствуют товары для продажи.

Дополнительно для каждого города могут быть настроены:

• Службы доставки;
• Способы оплаты;
• Геозависимый расчет стоимости доставки.

1. Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании)

Одна из основных задач при внедрении В2В-портала - интеграция с внешними системами компании. Как правило, ввиду индивидуальных бизнес-процессов и объемов данных крупной компании, необходимо индивидуальное построение интеграционного слоя. В рамках проекта проектируются интеграционные схемы, прорабатываются частные ТЗ, разрабатывается и отлаживается шина передачи данных.

Так например, веб-интегратором Факт в ходе проекта внедрения В2В-площадки «ТехноНИКОЛЬ Торговые Системы», организована шина для обмена данными между сайтом SAP ERP и 1C-предприятием. В режиме реального времени производится обмен 90 000 000 цен для 50 000 SKU.

Типичный состав интегрированных систем:

• Product Information Management - ERP-системы для управления номенклатурой;
• Master Data Management - ERP-системы для управления ценами и товарными остатками;
• Order Management - ERP-системы для управления заказами;
• Системы взаимодействия с платежными системами и шлюзами;
• Системы управления транспортной логистикой (в том числе fulfillment);
• CRM-системы.

2. Быстродействие

Скорость отдачи страниц должна позволять Клиентам комфортно работать с B2B порталом. При этом существуют сложности свойственные B2B порталам:

• Количество товаров десятки/сотни тысяч;
• Выгрузка из учетных систем содержит большое количество данных и производится часто (актуализация цен и остатков);
• Количество свойств товаров больше тысячи;
• Цены и остатки ведутся в разных разрезах (наличие в оффлайн магазине/на складе, цены зависят от города/индивидуальные цены для Клиента).

Всё это в комплексе с отказоустойчивой архитектурой для максимальной доступности сервиса.

Эффективность внедрения B2B-портала во многом зависит от правильных решений Заказчика, принятых до начала проекта. На основе опыта внедрений мы сформировали перечень важных аспектов, а также наших рекомендаций, на которые рекомендуем обратить внимание перед началом проекта:

Компания "Факт" обладает большим опытом разработки клиентских порталов сегмета B2B. Среди наших партнеров компании ТехноНИКОЛЬ, Стройландия, МастерВатт, Славдом, Мега. Мы готовы реализовать сценарии работы B2B