Бизнес-эффекты от внедрения CRM-системы на Битрикс24

Развитие бизнеса сегодня происходит в достаточно жестких условиях, связанных с ростом конкуренции, частой сменой тенденций на локальном и мировом рынках, экономической нестабильностью, кадровым дефицитом и другими факторами. Справиться с многочисленными вызовами рынка, сохранив при этом устойчивость бизнеса и обеспечив возможности его роста, помогают ИТ-решения. Не случайно, по официальной статистике, к 2024 году инвестиции компаний в цифровые технологии превысили 4 трлн рублей, что на 80% больше показателя четырехлетней давности.

Среди многочисленных информационных систем, обеспечивающих цифровизацию бизнеса, одной из важнейших и повсеместно востребованных является CRM. В сфере продаж автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами помогает справиться с главным вызовом – высокой (и постоянно растущей) стоимостью лидов. По итогам 2023 года, объем российского рынка CRM-систем превысил 28 млрд рублей. Преодолев период адаптации и переориентации, этот сегмент рынка сегодня показывает стабильный рост. 

Необходимость в специализированном решении для управления внутренними процессами и взаимоотношениями с клиентами возникает всегда, если компания нацелена на стабильный рост. Проанализировав открытые данные о внедрениях CRM-систем на базе Битрикс24, рассмотрим, повышения каких экономических показателей компании добились с помощью этого инструмента.

CRM-система позволяет централизованно отслеживать все этапы сделки, анализировать и улучшать такие показатели, как:

1. объем продаж и выручки: система формирует сводные и ежемесячные отчеты с возможностью детализации до уровня конкретного менеджера или сделки, выявления и устранения причин снижения продаж;
2. средний чек: система анализирует данные о клиентах и их потребностях, рекомендует менеджерам предлагать дополнительные продукты или услуги, увеличивая таким образом средний чек;
3. повторные продажи: система автоматически напоминает менеджеру о необходимости поддержания контакта с клиентом и сигнализирует о новых потребностях, что стимулирует повторные покупки;
4. конверсия: система анализирует, на каких этапах сделки клиенты отказываются от покупки, и предоставляет оперативные данные для своевременной корректировки стратегии продаж;
5. процент успешно закрытых сделок: в системе ведется сопровождение сделки на всех ее этапах, что позволяет более эффективно анализировать процесс и чаще добиваться успешного завершения;
6. допродажи: система анализирует текущую область интересов клиента и сопоставляет ее с продуктовым ассортиментом компании, что позволяет предлагать клиентам сопутствующие товары или услуги и увеличивать доходы компании;
7. длительность цикла сделки: благодаря автоматизации система помогает снизить объем ручных задач и повысить скорость коммуникаций с клиентом, таким образом сокращая цикл сделки и уменьшая трудозатраты на ее проведение;
8. LTV (Lifetime Value): система позволяет выявлять наиболее прибыльных клиентов и строить долгосрочные отношения с ними, увеличивая их ценность для компании на всех этапах взаимодействия;
9. планирование и загрузка производства: прогнозирование продаж помогает более точно планировать загрузку производства, избегая простоев или перегрузки – таким образом обеспечивается полнота ассортиментной матрицы и оптимальный товарооборот.

CRM помогает качественно улучшить взаимодействие компании с клиентами, что напрямую влияет на их лояльность и удовлетворенность. Изменяются в положительную сторону такие показатели, как:

1. время от первого контакта до сделки: система сокращает время обработки запросов, обеспечивает удобный обмен данными в цифровом виде и таким образом ускоряет процесс закрытия сделок;
2. количество сделок за период (воронка продаж): система позволяет снизить рутинную нагрузку на сотрудников и автоматизировать процессы, благодаря чему увеличивается количество успешных сделок компании без необходимости наращивать численность персонала;
3. дебиторская задолженность: система помогает контролировать сроки оплат и снижать уровень дебиторской задолженности;
4. количество отказов от сделки: система анализирует причины отказов, позволяет своевременно принимать меры к их устранению, настраивать работу с возражениями и корректировать стратегию продаж;
5. доля продаж по новым клиентам: система позволяет использовать разные каналы привлечения новых клиентов и увеличить их долю в общем объеме продаж.

CRM позволяет оптимизировать работу сотрудников, повышая их производительность и беря на себя часть типовых операций. Таким образом повышаются показатели:

1. скорость обработки менеджером клиентских запросов: система автоматизирует такие операции, как сбор запросов из разных каналов, заполнение шаблонов документов и форм, ответы на наиболее частые вопросы и другие;
2. количество клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам: благодаря автоматизации один менеджер может эффективно работать с большим количеством клиентов.

CRM помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, предлагать им наилучшие условия и персонализированное обслуживание, что повышает их лояльность. В данной категории актуальны такие показатели, как:

1. индекс потребительской лояльности: система позволяет отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, своевременно реагировать на потребности и претензии каждого клиента;
2. стоимость лояльного клиента: система помогает выявлять наиболее прибыльных клиентов и предлагать им персонализированные услуги, а также снизить расходы на поддержание высокого уровня лояльности;
3. коэффициент оттока клиентов (Churn Rate): система помогает контролировать и реагировать на уровень оттока клиентов за счет улучшения качества обслуживания и доработок продукта по запросам;
4. доля продаж по старым клиентам: система помогает повысить повторные и кросс-продажи, увеличивая долю доходов от существующих клиентов.

CRM позволяет перевести в цифровое русло маркетинговые процессы, повышая их эффективность. Это отражается на таких показателях, как:

1. стоимость привлечения клиентов: система дает возможность качественно проанализировать эффективность маркетинговых каналов, акцентировать внимание на наиболее полезных и снизить стоимость привлечения клиентов;
2. анализ и оптимизация маркетинговых кампаний: с помощью сквозной аналитики, встроенной в CRM, компания получает оперативные данные по маркетинговым кампаниям, может скоординировать текущие активности и оценить успешность завершенных;
3. формирование цепочки касаний с клиентами, сегментация клиентской базы: система дает возможность сегментировать клиентов по сценариям их взаимоотношения с компанией и настраивать персонализированные рассылки (e-mail, SMS рассылки и т. д.);
4. маркетинговая отчетность по лидам и сделкам: система предоставляет подробную аналитику по лидам и сделкам: например, объем потенциальных клиентов, эффективность менеджеров, распределение сделок, – что помогает корректировать процесс продаж и принимать обоснованные решения.

Прогнозирование продаж и загрузки производства. CRM-система позволяет компании выявить тенденции и выстроить прозрачную методологию прогнозирования продаж за счет анализа актуальных и объективных данных, которые она берет из корпоративных баз данных или смежных информационных систем. Это может быть информация о продажах или отгрузках в разрезе конкретных товаров или их категорий, клиентов и их запросов, динамика за определенный период и многие другие CRM-метрики. В результате в долгосрочной перспективе компания получает улучшение качества управления и прогнозируемости бизнеса.

Сегментация клиентов. Дробление аудитории на группы, обладающие общими характеристиками и поведенческими паттернами, позволяет выстраивать различные стратегии продаж в соответствии с потребностями и интересами каждой группы (Preference-Based Segmentation), а также их комбинаций (например, мужская аудитория до 40 лет, спортсмены). Таким категориям можно предлагать специальные предложения и скидки.

Большое значение имеет разделение по приносимой прибыли (CLV, Customer Lifetime Value) и источникам привлечения покупателей (Acquisition Source Segmentation). За счет прозрачной и эффективной сегментации сделок, выявления наиболее прибыльных клиентов и предложения им лучшей потребительской ценности (например, системы скидок), а также за счет кросс-продаж происходит рост продаж и прибыли. Также повышается лояльность клиентов.

Выбор эффективных каналов поиска клиентов. Современный рынок характеризуется омниканальностью: помимо традиционных телефона и корпоративной почты, коммуникации с клиентами могут происходить в мессенджерах, социальных сетях, чатах и по другим каналам. Аналитические инструменты CRM-системы позволяют компании четко выявить оптимальные каналы взаимодействия с клиентами — те, которые наиболее удобны обеим сторонам, — и сосредоточить основные усилия по продвижению на них. За счет этого снижается стоимость привлечения каждого клиента.

Создание прозрачной системы мотивации персонала. CRM-система позволяет выстроить связь между общими целями компании и ключевыми показателями менеджеров, создать прозрачную систему мотивации персонала и за счет этого в долговременной перспективе обеспечить выполнение стратегических задач и планов продаж. Наличие контроля за менеджерами (запись звонков и переписок в SMS, чатах, по электронной почте) дает возможность реализовать единые стандарты обслуживания и сервиса для клиентов.

Обучение и онбординг персонала. CRM-система обладает базой знаний и встроенной системой обучения, что способствует быстрому онбордингу сотрудников и выводу их на линию. Систематизация и накопление знаний о тактиках продаж, лучших практиках по сделкам ведет к развитию преемственности в сфере продаж.

Автоматизация бизнес-процессов. В CRM часть бизнес-процессов реализуется с помощью роботов (выставление счетов, отправка автоматических писем, запуск процессов на производство от этапов сделки), а также задействованы технологии искусственного интеллекта (генерация текстов, распознавание и анализ звонков, резюме онлайн-встречи и т. п.). Это значительно ускоряет процессы, связанные с типовыми действиями или точной обработкой большого объема данных. Высвобожденное время сотрудники могут потратить на более творческую или аналитическую работу в рамках своих полномочий.

Опыт показывает, что отсутствие CRM приводит к многочисленным рискам и невозможности вывести процессы продаж на качественно новый уровень.

Связь с клиентом. В некоторых компаниях каждый менеджер ведет собственную клиентскую базу, храня ее обособленно в таблицах Excel или каким-то другим способом. Это создает высокую зависимость от конкретных менеджеров и грозит потерей истории коммуникаций и высокими рисками утечки клиентской базы. А если в них содержатся персональные данные, – то еще и штрафными санкциями. Кроме того, в этом случае у компании нет возможностей масштабирования и сквозной аналитики: например, для выявления причин провала сделок и принятия оперативных мер для того, чтобы не упустить выгоду.

Прогнозирование продаж и загрузки производства. Производственным и торговым предприятиям необходимо точно рассчитывать объемы продукции, которую они должны выпустить или реализовать за единицу времени, учитывая покупательскую способность, сезонность, промо-акции и другие факторы. Если нет накопленных данных о продажах, а информация по прогнозу текущих сделок туманна из-за отсутствия CRM, производство не сможет объективно спрогнозировать загрузку. Как итог – невыполнение утвержденных планов продаж, нестабильность загрузки производственных линий, простаивание сырья или готового товара на складах.

Сегментация клиентов. Четкое понимание своей целевой аудитории – ключ к успешному бизнесу. Если компания никак не сегментирует клиентскую базу или выбирает неверную приоритизацию усилий, ей сложнее выявить и удержать наиболее прибыльных клиентов, представляющих определенную категорию. Соответственно, теряется возможность как первичной продажи, так и допродаж (cross-sell, up-sell), email-маркетинг ведется не системно и не учитывает особенности клиентских категорий.

Мотивация персонала. Без централизованной системы учета и мониторинга действий персонала невозможно выстроить эффективный процесс постановки и отслеживания KPI. Работа менеджеров не прозрачна, тяжело выяснять причины невыполнения плана продаж, меньше способов повысить мотивацию сотрудников.

Подготовка персонала и клиентоцентричность. В компаниях, где нет централизованной клиентской базы, онбординг новых сотрудников осложняется отсутствием единой методологии ведения клиентов и возможными конфликтами при передаче клиентов от одного сотрудника к другому. Длительная адаптация сотрудника ведет к потере им мотивации и снижению эффективности. Невозможно реализовать единые стандарты обслуживания.

Для бизнеса эффективное управление взаимоотношениями с клиентами – жизненно важная необходимость. Добиться этого помогает качественная организация учета и контроля клиентских данных. Поэтому внедрение CRM является первым шагом на пути к цифровизации и улучшению ключевых бизнес-показателей: от контроля продаж и повышения лояльности клиентов до оптимизации маркетинговых кампаний и улучшения производительности персонала.

Развернуть CRM «с нуля» бывает непросто: необходимо выбрать наиболее подходящий продукт, провести аудит бизнес-процессов, консолидировать данные о клиентах из разрозненных систем и хранилищ, обеспечить единообразие этих данных, подключить источники и многое другое. Однако вложения в цифровизацию окупаются быстро за счет роста операционной эффективности, повышения лояльности клиентов, снижения риска потери клиентской базы, упрощения процессов взаимодействия внутри компании, возможности руководителей контролировать все процессы и оперативно реагировать на изменения. Всё это прямо или косвенно ведет к росту прибыли компании.

На этапах проектирования, разработки, внедрения, настройки CRM-системы, а также ее сопровождения, компании может понадобиться помощь профессионалов. Веб-интегратор «Факт» является одним из лидеров среди интеграторов CRM-систем в России и обладает большим опытом создания решений, в том числе нетиповых. Нашими клиентами являются множество компаний разных направлений бизнеса: промышленности, ритейла, здравоохранения и других.