На круглом столе «Металл-Интеграция», организованном веб-интегратором «Факт», ведущие эксперты металлургической отрасли и IT-сектора обсудили новейшие тенденции в CRM-технологиях и их значимость для повышения эффективности и качества сервиса в металлургии. Мероприятие прошло в рамках ежегодной конференции «Металл Экспо» и было посвящено цифровизации процессов, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами и оптимизацию управления заказами.
Директор по развитию веб-интегратора «Факт» Роман Хамутских представил подробный обзор ключевых направлений в развитии CRM для металлургического сектора, который обсудили все участники круглого стола. Были определены несколько основных тенденции. Первое, что важно для компании и сотрудников: цифровое рабочее пространство. Современные CRM-системы стали полноценным рабочим пространством для сотрудников, которое объединяет все каналы клиентских коммуникаций в одной платформе. В CRM интегрированы электронная почта, социальные сети, мессенджеры и телефония, что позволяет менеджерам вести взаимодействие с клиентами в едином окне, не переключаясь между разными системами. Это не только делает работу менеджеров более оперативной, но и обеспечивает прозрачность всех этапов взаимодействия с клиентом.
Второй тренд, о котором шла речь — автоматизация рутинных процессов. Одной из важных функций CRM стало упрощение документооборота. Система автоматизирует процесс подготовки документов, таких как счета, акты сверок и накладные. Это освобождает сотрудников от рутинных задач и снижает вероятность ошибок, так как все данные формируются автоматически на основе информации, хранящейся в CRM. По словам Романа, автоматизация позволяет не только ускорить выполнение задач, но и оптимизировать рабочий процесс.
Аналитика и прогнозирование. CRM-системы позволяют компаниям накопить обширные данные о взаимодействиях с клиентами и работе менеджеров. Эти данные дают возможность углубленной аналитики, которая помогает управлению принимать обоснованные решения по улучшению сервиса. Например, с помощью CRM можно прогнозировать потребности клиентов, планировать ресурсы и эффективно распределять рабочую нагрузку среди сотрудников.
Еще один тренд, на который обратили внимание на круглом столе — переход на российские IT-решения. В условиях глобальных изменений на рынке многие компании переходят на отечественные IT-продукты, такие как Битрикс24 и BPMSoft, которые могут заменить зарубежные решения, например, Power BI. Эти российские системы помогают металлургическим компаниям снижать риски утраты доступа к данным и соответствовать требованиям локальной кибербезопасности.
Конечно, сейчас во время развития AI еще одним важным трендом становится применение искусственного интеллекта и машинного обучения. Они становятся неотъемлемыми компонентами CRM. AI помогает автоматизировать анализ данных, например, транскрибировать телефонные разговоры и выделять ключевые моменты, а также инициировать процессы на основе выявленных данных. Такие технологии позволяют более глубоко анализировать поведение клиентов и обеспечивать персонализированный подход к обслуживанию.
Проект внедрения CRM на Магнитогорском металлургическом комбинате (ММК), реализованный компанией «Факт», стал одной из ключевых тем на круглом столе «Металл-Интеграция». Руководитель проекта веб-интегратора «Факт» Алексей Тяжельников и инженер группы региональных продаж ПАО «ММК» Ольга Кочакова представили этот проект как пример успешной адаптации CRM под задачи крупного металлургического предприятия.
Основной задачей CRM на ММК стало создание сквозного управления заказами, единого рабочего окна направления сбыта. Система интегрирована с ERP и складскими модулями, что позволяет менеджерам и клиентам получать доступ к информации о каждом этапе выполнения заказа в режиме реального времени. Благодаря этой интеграции сотрудники комбината могут моментально видеть все данные о статусах заказов, их движении по производственным этапам и сроках готовности. Такая прозрачность процессов стала важным шагом в повышении доверия клиентов, которые теперь могут контролировать свои заказы, снижая вероятность задержек и разночтений.
Автоматизация документооборота стала ещё одной важной составляющей проекта. Система CRM на ММК позволяет автоматически генерировать и обрабатывать бухгалтерские документы, такие как счета, акты и накладные, что существенно сокращает время на административные задачи. За счёт этого сотрудники могут сфокусироваться на взаимодействии с клиентами и оперативном решении их запросов.
Отдельно стоит отметить внедрение мобильного приложения, которые стали полезным инструментом для менеджеров, работающих вне офиса. С мобильного устройства сотрудники могут получать доступ ко всей информации о заказах, проверять наличие товаров на складе и даже прогнозировать сроки поставки. Это решение позволяет менеджерам быстрее реагировать на запросы и предоставляет гибкость при общении с клиентами, находясь на встречах или выездных мероприятиях.
Такой подход к автоматизации и централизации данных позволил ММК оптимизировать рабочие процессы и обеспечить высокое качество клиентского сервиса, что стало важным конкурентным преимуществом. Более подробно о проекте здесь.
В круглом столе приняли участие ведущие специалисты металлургической отрасли и IT-эксперты, среди них:
- Ольга Кочакова, инженер группы региональных продаж ПАО «ММК»;
- Татьяна Газизулина, директор по маркетингу АО «Северсталь Платформа»;
- Андрей Сорокин, директор по электронной коммерции АО «ЕВРАЗ Маркет»;
- Юлия Умерова, начальник отдела по клиентскому опыту ПАО «TMK»;
- Екатерина Сергутина, руководитель направления развития CRM-систем компании «Русал»;
- Сергей Кузнецов, руководитель направления АО «ОМК МАРКЕТ».
Круглый стол «Металл-Интеграция» стал площадкой для обмена опытом и обсуждения перспектив использования CRM-систем, AI и машинного обучения для улучшения клиентского сервиса и оптимизации процессов в металлургической отрасли.