Телефония в Битрикс24: как подключить, настроить и использовать для бизнеса

Телефония Битрикс24 встроена в CRM и позволяет совершать и принимать звонки прямо из интерфейса портала. Все разговоры фиксируются в карточках клиентов, а записи хранятся в системе — удобно для анализа и контроля качества.

Ключевые возможности телефонии в Битрикс24:

• Звонки из CRM. Менеджер может позвонить клиенту прямо из карточки лида или сделки. Никаких сторонних программ и ручного набора номера — всё автоматизировано.

• Очереди и распределение звонков. Входящие вызовы автоматически направляются на свободных сотрудников, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.

• Запись и прослушивание разговоров. Все вызовы сохраняются в CRM, что помогает контролировать качество коммуникаций, обучать сотрудников и решать спорные ситуации.

• Отчётность и аналитика. Система фиксирует количество звонков, их продолжительность, конверсию и другие метрики, позволяя анализировать эффективность работы отдела продаж.

• Транскрибация звонков. Современные версии Битрикс24 умеют автоматически расшифровывать речь в текст, что упрощает поиск и аналитику разговоров.

Битрикс24 поддерживает несколько способов интеграции телефонии, что позволяет компаниям выбрать оптимальный вариант в зависимости от масштаба, бюджета и технических требований.

1. Аренда номера через Битрикс24

Самый простой способ — арендовать номер прямо в портале. Для этого Битрикс24 использует платформу Voximplant, предоставляющую сервисы связи.
Арендовать номер можно в разделе CRM → Интеграции → Телефония → Аренда номера.

После подключения номера или SIP-АТС нужно задать основные параметры. Это можно сделать в разделе Телефония → Настройки телефонии → Общие настройки.

Ключевые параметры:

1. Номер по умолчанию — общий номер, с которого совершаются исходящие звонки.

2. Резервный номер — используется при временной потере связи с порталом.

3. Интерфейс звонков — выбор вида окна звонка и режима отображения информации о клиенте.

4. Горячие клавиши и переадресация. Позволяют коллегам принимать звонки друг друга при отсутствии на месте.

Здесь назначаются внутренние номера для сотрудников.
Каждому менеджеру можно задать собственный короткий номер (например, 102, 103), чтобы клиенты могли связываться напрямую.

Если используется IP-телефон, в карточке сотрудника необходимо установить статус «Подключен». После этого устройство будет отображаться в системе и доступно для звонков.

Интерактивное голосовое меню — один из самых полезных инструментов телефонии. Оно позволяет клиенту самостоятельно выбрать нужный отдел или действие, не дожидаясь ответа оператора.

В настройках телефонии можно:

• записать собственное приветствие или синтезировать голос из текста;

• назначить действия для кнопок (например, «1 — отдел продаж», «2 — поддержка»);

• задать время ожидания и поведение при недоступности линии.

Хорошо настроенный IVR экономит время операторов и повышает удовлетворённость клиентов.

Телефония в Битрикс24 глубоко интегрирована с CRM и позволяет автоматизировать обработку звонков.

Основные сценарии работы:

• При входящем вызове система ищет номер в базе CRM. Если клиент найден — звонок поступает ответственному менеджеру.

• Если номер неизвестен — автоматически создаётся новый лид.

• При недоступности сотрудника звонок можно переадресовать в очередь, на мобильный телефон или предложить клиенту оставить голосовое сообщение.

• Все записи разговоров хранятся в CRM и могут использоваться для обучения и оценки качества.

• Используйте сценарии звонков. Пропишите шаблоны диалогов для типовых ситуаций — это ускорит обучение новых сотрудников.

• Следите за аналитикой. В Битрикс24 есть встроенные отчёты по звонкам — они помогают выявлять перегрузку операторов и точки роста.

• Автоматизируйте follow-up. Настройте роботов CRM, чтобы после каждого звонка создавались задачи или письма с результатами общения.

• Периодически тестируйте качество связи. Особенно важно для компаний с удалёнными офисами.