Как автоматизировать клиентские опросы в Битрикс24

В таком варианте опрос становится источником данных для последующей работы с клиентом.

Например, компания может регулярно оценивать качество обслуживания по десятибалльной шкале. Если клиент поставил оценку ниже установленного порога, система не просто сохраняет значение «6», а предлагает указать причину, определяет ответственного сотрудника и создает задачу на обработку ситуации.

Именно эта связка отличает автоматизированное анкетирование от обычной формы обратной связи.

• отрасль;

• регион;

• тип клиента;

• ответственный менеджер;

• статус взаимоотношений;

• пользовательские поля;

• другие характеристики компании.

Например, производитель может отдельно опрашивать крупных дистрибьюторов, дилеров и конечных корпоративных клиентов. Для каждой группы можно использовать свой набор вопросов или отдельный сценарий рассылки.

Поэтому при проектировании опросов важно заранее определить, какие данные CRM будут использоваться для формирования целевой аудитории.

Следующая задача - связать заполненную анкету с конкретной компанией в CRM. Если клиент каждый раз самостоятельно вводит название организации, контактные данные и другую информацию, возрастает вероятность ошибок и дублирования.

При связке с CRM часть данных можно передавать в анкету автоматически. Например, название компании или другие необходимые сведения. При этом сам респондент может получать обычную ссылку на форму и не видеть внутреннюю структуру CRM.

Такой подход позволяет одновременно упростить заполнение и сохранить связь между ответом и карточкой клиента. Для некоторых сценариев нужна и гостевая авторизация: клиент получает уникальную ссылку и заполняет анкету без регистрации в корпоративной системе.

3. Логика вопросов важнее количества полей

Простая анкета обычно представляет собой последовательность вопросов. Для регулярного клиентского анкетирования этого может быть недостаточно. В зависимости от ответа система может показывать следующий вопрос или скрывать ненужные поля. Например:

«Оцените качество обслуживания от 1 до 10»
Если клиент ставит 8–10, опрос продолжается по стандартному сценарию.

Если оценка ниже 7, появляется дополнительный вопрос:
«Что стало причиной низкой оценки?»

Такая логика позволяет не перегружать анкету лишними вопросами и одновременно получать больше информации там, где она действительно нужна. Для разных типов данных также может потребоваться валидация: например, проверка формата электронной почты, телефона или других реквизитов.

4. Низкая оценка должна запускать действие

Например, сценарий может выглядеть так:

Ответственный может определяться в зависимости от содержания ответа.

Если клиент недоволен сроками поставки, задача направляется одному сотруднику. Если речь идет о качестве продукции - другому. Если проблема связана с работой менеджера, информация поступает руководителю соответствующего подразделения.

Таким образом, результаты опроса становятся частью операционного процесса, а не просто статистикой для маркетолога.

Еще одна проблема ручного анкетирования - потеря обратной связи после передачи информации ответственному сотруднику.

Например, маркетолог обнаружил несколько низких оценок, отправил информацию руководителям подразделений, а дальше не знает, была ли проблема обработана.

При автоматизированном сценарии для каждого проблемного ответа можно создать задачу с ответственным, сроком выполнения и описанием ситуации. Результат корректирующего действия также фиксируется в системе. В итоге руководитель может увидеть не только количество низких оценок, но и то, сколько проблем находится в работе и сколько уже обработано.

Еще до разработки опроса стоит определить, какие данные должны получать руководители. Простой отчет с перечнем всех ответов далеко не всегда удобен для анализа. Для регулярного анкетирования могут потребоваться:

• количество отправленных анкет;

• количество полученных ответов;

• доля завершенных анкет;

• средние оценки;

• распределение оценок;

• проблемные вопросы;

• результаты по отдельным сегментам клиентов;

• список низких оценок;

• текущий статус корректирующих действий.

Особое внимание стоит уделить отчетам по сегментам. Средняя оценка по всей клиентской базе может выглядеть нормально, хотя внутри отдельной категории клиентов уже сформировалась проблема.

Например, общий показатель может составлять 8,5 балла, а среди одного из сегментов - только 6,2. Без детализации такая ситуация может остаться незаметной.

Такой подход особенно актуален для компаний с большой клиентской базой и регулярным анкетированием. Чем больше респондентов, сегментов и сотрудников участвует в обработке результатов, тем выше ценность автоматизации процессов вокруг анкеты.