Сделки в Битрикс24: полное руководство по созданию, настройке и автоматизации

Сделка в Битрикс24 — это одна из основных сущностей CRM, отражающая процесс продажи товара или услуги. Она фиксирует взаимодействие с клиентом от первого проявленного интереса до завершения сделки — успешного или неуспешного.

Связь с другими элементами CRM:

• Лид: Первичная информация о потенциальном клиенте. После квалификации лида, он может быть преобразован в Контакт, Компанию и Сделку.

• Контакт: Информация о конкретном человеке (имя, телефон, email), с которым ведется общение.

• Компания: Информация об организации, с которой ведется работа.

• Сделка: Всегда связана с одним Контактом и одной Компанией (если они есть), объединяя информацию о конкретном предложении или договоренности.

Роль сделок в CRM и воронке продаж: Сделки – это «двигатель» вашей CRM-системы. Они позволяют:

• Визуализировать весь цикл продаж: Каждый этап сделки соответствует стадии в воронке продаж.

• Контролировать процесс: Менеджеры видят, на какой стадии находится каждая сделка, какие действия предприняты и какие предстоят.

• Планировать и прогнозировать: Анализируя движение сделок по воронке, можно прогнозировать объемы продаж и планировать ресурсы.

• Оценивать эффективность: Отслеживание конверсии на каждом этапе позволяет выявить узкие места и улучшить процесс.

Когда начинается и когда завершается сделка:

• Начало: Сделка обычно начинается после квалификации лида или при первом обращении клиента, когда становится понятно, что есть реальный интерес к покупке.

• Завершение: Сделка завершается, когда:

• Успешно продано: Заключен договор, оплачен счет, товар отгружен.

• Не продано: Клиент отказался, не выходит на связь, или сделка признана бесперспективной.

Создать сделку можно разными способами: вручную в разделе CRM, конвертировав лид, из карточки контакта или компании, через веб-формы на сайте или с помощью REST API при интеграции с другими системами.

Вручную:

• Перейдите в раздел CRM -> Сделки.

• Нажмите кнопку «Добавить» или «Создать».

• Заполните необходимую информацию в карточке сделки.

Из Лида:

• Откройте карточку лида.

• Нажмите кнопку «Преобразовать» или «Конвертировать».

• Выберите, во что преобразовать лид (контакт, компанию, сделку). Обычно создаются сразу все три сущности.

Из Контакта или Компании:

• Откройте карточку нужного Контакта или Компании.

• В блоке «Сделки» нажмите «Добавить сделку».

Через формы на сайте (веб-формы, формы обратной связи):

• При настройке веб-форм на сайте, которые собирают заявки, можно настроить автоматическое создание лида или сразу сделки при поступлении новой заявки.

По API:

• При интеграции Битрикс24 с другими системами (например, сайтом, телефонией) сделки могут создаваться автоматически через программный интерфейс.

При создании важно правильно заполнить ключевые поля: название сделки (информативное и удобное для поиска), контакт и/или компанию, ответственного менеджера, стадию воронки и источник сделки. Все эти данные позволяют вести единую историю взаимодействия, строить аналитику и прогнозировать продажи.

Если компания работает с большим объемом заявок, целесообразно настроить обязательные поля. Это делается в разделе «CRM → Настройки → Справочники → Сделки (Поля)». Так вы сможете стандартизировать ввод информации и исключить ошибки при создании сделок.

Воронка продаж — это последовательность стадий, через которые проходит сделка. В Битрикс24 можно создавать несколько воронок для разных направлений бизнеса.

Чтобы правильно адаптировать воронку под конкретный бизнес, нужно проанализировать текущий процесс продаж: какие шаги проходят менеджеры и на каких этапах клиенты принимают решение. Для длинных циклов (например, в B2B) воронка может включать больше стадий — «согласование бюджета», «пилотное тестирование» и т. п. В розничных продажах цепочка будет короче.

Автоматизация освобождает менеджеров от рутинных действий и позволяет сосредоточиться на работе с клиентами.

В Битрикс24 для этого используются роботы и триггеры. Триггер — это событие, например «получено письмо от клиента» или «изменился статус оплаты». Робот — это действие системы в ответ на событие: «создать задачу», «отправить письмо», «изменить поле» или «переместить сделку».

На практике это означает, что при переходе сделки в стадию «Переговоры» менеджеру автоматически ставится задача назначить встречу. При выставлении счета ответственному приходит уведомление. Если сделка «зависла» на этапе больше трех дней, система отправит напоминание. А при успешной оплате сделка может автоматически перейти в в стадию «Отгрузка».

С помощью роботов можно также обрабатывать отказы и повторные продажи.

Поддержание порядка в CRM предполагает корректную работу с дублями и ошибочно созданными сделками.

Когда возникает необходимость объединения сделок:

• Дубликаты. Один и тот же запрос поступил несколько раз, либо клиент случайно создал новую сделку вместо обновления текущей.

• Повторные обращения. Клиент возвращается по новому вопросу, и важно связать его со старым контактом или компанией.

• Ошибки ввода. Сделка была создана ошибочно и дублирует существующую.

Как объединять сделки:

Вручную:

1. Найдите обе сделки.

2. Откройте карточку одной из них.

3. В разделе «Связанные сущности» выберите функцию объединения.

4. Укажите вторую сделку для объединения.

5. Определите, какие данные оставить основными, а какие добавить.

6. Подтвердите объединение.

Через автоматизацию:
Можно настроить бизнес-процесс для поиска дублей (например, по email или совпадению названия). Он может предлагать объединение или выполнять его автоматически. Такой вариант требует осторожности, чтобы не потерять данные.

Удаление и восстановление сделок:

• Удаление:

• Откройте карточку сделки.

• В меню действий выберите «Удалить».

• Имейте в виду: удаление необратимо, если сделка не будет восстановлена из корзины.

• Восстановление:

• Удалённые сделки попадают в «Корзину» (раздел CRM).

• Найдите нужную запись и нажмите «Восстановить».

• Корзина очищается автоматически — срок хранения зависит от тарифа (обычно 30 дней).

Даже при налаженной работе в CRM пользователи часто совершают одни и те же ошибки. На первый взгляд они кажутся незначительными, но именно из-за них теряются клиенты, искажается статистика и снижается эффективность продаж. Для того чтобы этого избежать, важно знать типичные проблемы и выстроить простые правила работы.

Частые ошибки при работе со сделками:

• Потеря связи: сделка не привязана к контакту или компании.

• Дублирование: несколько сделок по одному предложению для одного клиента.

• Некорректные этапы: пустые или пропущенные стадии воронки.

• «Зависшие» сделки: долго находятся без движения.

• Нет аналитики: не фиксируются причины отказов, не анализируется конверсия.

Как исправить ситуацию:

• Контролируйте воронку: регулярно просматривайте Kanban и реагируйте на «зависшие» сделки.

• Ведите аналитику: добавьте поле «Причина отказа» и анализируйте данные.

• Используйте метки: например, «VIP», «Срочно», «Скидка».

• Поддерживайте порядок: объединяйте дубли, удаляйте неактуальные сделки.

• Автоматизируйте рутину: подключайте роботов и триггеры.

Важно и обучение сотрудников: новички должны проходить вводный курс по работе с CRM, а команда — регулярно обновлять знания и делиться опытом.

Компания «Факт» как интегратор Битрикс24 помогает бизнесу выстраивать удобные и результативные процессы продаж. Вот несколько примеров из нашей практики.

Кейс 1. Сделки с несколькими направлениями (B2B, продажи + сервис входящих обращений) для компании «Бубль-гум»

Задача. У клиента было два основных направления: продажа игрушек и консультирование первой линии. Для каждого требовалась своя специфика в воронке.

Решение. Мы использовали единую сущность «Сделка», но добавили поле «Направление сделки» (Продажи / Сервис). В зависимости от выбора система показывала разные стадии и наборы товаров. Для автоматизации были настроены условия: при выборе «Сервис» сделка сразу попадала на этап «Входящие обращения», а при выборе «Продажи» — на этап «Первичный контакт».

Результат. Получилась единая карточка сделки, но с гибкой логикой воронки. Это позволило менеджерам из разных отделов работать в одной системе, не теряя удобства.

В таких проектах мы добавляем больше промежуточных стадий — например, «согласование бюджета», «доработка ТЗ», «пилотное тестирование». Для каждого этапа назначаются задачи, чтобы менеджеры четко понимали последовательность действий. Используются дополнительные поля, такие как «Объем заказа» или «Тип оплаты». А для крупных и долгосрочных сделок настраиваются автоматические уведомления руководителям.

Не всегда стандартные настройки Битрикс24 подходят «из коробки». В таких случаях мы используем бизнес-процессы для сложной логики и документооборота, создаем дополнительные поля, строим кастомные отчеты или интегрируем CRM с 1С, ERP и маркетинговыми платформами. Все это позволяет адаптировать систему под реальные потребности компании.