Эволюция B2B экосистем в промышленности: ключевые вызовы и новые возможности

Рост электронной коммерции в B2B секторе обуславливается увеличением спроса на быстрые и удобные решения. Экосистемы B2B‑продаж создают возможности для компаний, позволяя выстраивать взаимодействие с клиентами на разных уровнях.

По мнению экспертов, существуют три основных причины популярности B2B‑платформ:

1. Омниканальность.

Современные потребители ожидают, что компании будут доступны через разные каналы. B2B‑платформы позволяют организациям обрабатывать заказы и взаимодействовать с клиентами через электронную почту, сайт и мобильные приложения.

2. Интеграция бизнес‑систем.

Интеграция с ERP и CRM‑системами позволяет синхронизировать процессы от учета до обслуживания клиентов, повышая производительность и снижая ошибки.

3. Улучшение клиентского сервиса.

B2B‑платформы дают возможность клиентам получать полную информацию о заказах, текущих акциях и скидках, а также самостоятельно решать многие вопросы, что сокращает время ожидания и увеличивает удовлетворенность.

Экосистема продаж на производстве включает в себя несколько ключевых систем, обеспечивающих полное управление заказами и взаимодействие с клиентами:

ERP (Системы планирования ресурсов предприятия):

Интеграция с ERP‑системой позволяет автоматизировать управление финансами, заказами, производством и поставками. ERP помогает следить за всем циклом продаж и обеспечивает предприятия актуальной информацией.

APS (Системы планирования производства):

Помогает планировать производство и распределение ресурсов на основе заказов и текущих потребностей рынка.

СЭД (Система электронного документооборота):

Автоматизирует обмен документами, связанными с контрактами, что особенно важно для крупных предприятий.

MDM (Системы управления мастер-данными):

Управляет мастер-данными, включая информацию о клиентах, поставщиках и продукции, обеспечивая точность данных и синхронизацию.

OMS (Системы управления заказами):

Управляет процессами заказа и позволяет компании контролировать весь путь заказа от поступления до выполнения.

WMS (Системы управления складом):

Автоматизирует управление складом, повышая точность и оперативность обработки заказов.

CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами):

Является центральным звеном, объединяя данные обо всех взаимодействиях с клиентом, анализируя их и повышая удовлетворенность клиентов.

Исследования показывают, что успешное внедрение экосистемы продаж проходит в несколько этапов:

• Внедрение CRM‑системы. Она становится базой, позволяющей управлять информацией о клиентах, заказах и взаимодействиях.
• Интеграция с корпоративными системами. Синхронизация CRM с ERP и WMS позволяет сократить ручной труд и улучшить согласованность операций.
• Создание self‑сервисов. Модули самообслуживания позволяют клиентам получать нужную информацию и решать вопросы без обращения к менеджерам, что оптимизирует затраты времени и увеличивает удовлетворенность.

B2B‑платформы дают производственным предприятиям инструменты, позволяющие снизить затраты на обработку заказов и повысить точность учета. Среди основных преимуществ:

• Автоматизация рутинных операций. Снижение нагрузки на менеджеров позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах.
• Повышение прозрачности. Платформы позволяют отслеживать действия сотрудников и эффективность заказов, что помогает предотвращать ошибки и улучшать планирование.
• Поддержка сложных моделей ценообразования. B2B‑платформы могут обрабатывать разные категории продукции и предоставлять индивидуальные условия для оптовых клиентов.

Внедрение новой системы всегда сопровождается вызовами. Основные сложности, которые возникают у компаний:

• Приведение данных к единому стандарту. Стандартизация справочников и синхронизация информации о продукции являются трудоемким процессом, который требует значительных ресурсов.
• Обеспечение оперативной информации. Производственным предприятиям важно получать актуальные данные по плану производства и состоянию запасов, чтобы не допустить срывов поставок.
• Интеграция с разными системами. Подключение к внутренним и внешним системам, таким как EDI (Electronic Data Interchange), требует времени и технических ресурсов.
• Обучение персонала. Сотрудники, привыкшие к ручным операциям, могут сопротивляться внедрению новой системы, и для успешного перехода важно уделить внимание обучению и мотивации.

На основе опыта предприятий можно выделить пять этапов успешного внедрения CRM:

1. Систематизация клиентской базы. Важный шаг, который позволяет предприятиям получить структурированную информацию о клиентах и повысить прозрачность.

2. Настройка каналов коммуникации. CRM позволяет объединить различные каналы связи, включая электронную почту и телефонию, что делает взаимодействие с клиентами удобнее.

3. Автоматизация продаж. Система автоматизирует ключевые этапы продаж, что особенно полезно для крупных сделок и длительных контрактов.

4. Интеграция с другими системами. Сложный, но необходимый этап, который обеспечивает бесперебойное обновление данных по продукции и заказам.

5. Построение аналитики и отчетности. Системы BI (Business Intelligence) помогают получать важные данные для принятия управленческих решений и оценки эффективности продаж.

Сегодня промышленные компании видят преимущества внедрения B2B‑платформ и создания цифровых экосистем для повышения эффективности и улучшения клиентского сервиса. Подход к выбору и внедрению B2B‑платформы зависит от специфики компании, ее масштабов и сложности бизнес-процессов. С ростом интереса к экосистемам продаж компании продолжают искать лучшие решения, адаптированные к их потребностям.