Мы используем куки!
Читать полностью

Цели

  1. Создать систему по обработке обращений на первой линии технической поддержки

  2. Упростить администрирование сервиса

  3. Повысить эффективность сотрудников компании за счет автоматизации процессов

Предыстория

Компания работает через развитую сеть дистрибьюторов. На сайте в каталоге представлено более 9 тысяч позиций, но за покупкой цепочка ведет пользователя к партнерам. При такой схеме у клиента часто могут возникать вопросы, связанные именно с оформлением заказа. Для этого в компании организована работа службы сопровождения клиентов. При этом обработка обращений раньше занимала часы: сотрудники принимали запросы с помощью почты и телефона, а затем в ручном режиме отвечали и вели отчетность в таблицах MS Excel.

Задачи

  • Организовать сбор, хранение, отображение данных клиента, а также истории взаимодействия
  • Провести интеграцию с системами коммуникации с клиентами
  • Автоматизировать работы с обращениями клиентов
  • Автоматизировать взаимодействия со смежными системами подразделениями компании
  • Упростить работы с поиском клиентов в базе
  • Настроить отправку напоминаний и уведомлений
  • Организовать единое рабочее окно по работе с клиентами для менеджеров
Решения

Решения

Чтобы сделать процесс быстрее и проще, наши специалисты:
  • автоматизировали прием обращений и выстроили алгоритм внутри системы на базе «1С-Битрикс24: Корпоративный портал»;
  • разработали кастомные скрипты и расширения для бизнес-процессов;
  • свели систему оценок по разным каналам обращений к единой, пятибалльной шкале;
  • разработали механизм импорта категорий обращений (до 4 подуровней категорий) из файла XLSX;
  • привели портал в соответствие с функционалом, который часто используют операторы компании (убрали лишние пункты меню, настроили группы пользователей);
  • реализовали дополнительные каналы связи на основе встроенного контакт-центра (Telegram, онлайн-чат);
  • настроили автоматическую отправку писем клиенту со статусом обращения№;
  • реализовали интеграцию с внешними системами (Microsoft Dynamics 365, Helpdesk Intravision для обмена базами клиентов и передачи обращений профильным специалистам.

Как это работает

Как это работает

Интеграции на проекте

  • Двусторонняя интеграция с Helpdesk Intravision
  • Интеграция с системой Microsoft Dynamics 365
  • Интеграция с телефонией
  • Интеграция с мессенджером Telegram
  • Интеграция с чатом на сайте

Результаты проекта

Заказчик уже оценил результаты. Менеджеры работают в едином окне и могут оперативно реагировать на обращения клиентов. Сотрудники тратят меньше времени на обработку и при этом ни один вопрос от клиента не остается без ответа.

Подобное решение подойдёт для крупных компаний и сетей, где есть техническая поддержка.

О компании

IEK GROUP — один из ведущих российских поставщиков и производителей светотехнического и электротехнического оборудования под брендом IEK, оборудования промышленной автоматизации ONI и продукции для IT технологий ITK. Торговая марка IEK известна в России и СНГ уже более 20 лет.