ТОП-10 ошибок при разработке CRM и как их избежать

Ошибка: Одна из самых распространенных проблем — это отсутствие четкого понимания, зачем компании нужна CRM-система. Многие руководители внедряют CRM только потому, что это модно или «у всех есть».

Как избежать:

• Проведите аудит бизнес-процессов. Определите, какие задачи должна решать CRM: автоматизация продаж, управление клиентской базой, улучшение сервиса и т.д.
• Поставьте конкретные цели. Например, «увеличить количество повторных продаж на 20% за полгода» или «сократить время обработки заявок на 30%».
• Вовлекайте в процесс всех сотрудников, которые будут работать с системой. Это поможет избежать сопротивления со стороны команды.

Чек-лист для постановки целей

1. Определите ключевые бизнес-процессы, которые нужно автоматизировать.
2. Сформулируйте цели по методике SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные, ограниченные по времени).
3. Проведите встречу с командой, чтобы обсудить цели и ожидания.

Пример постановки целей в рамках проекта внедрения в KERAMA MARAZZI.

Ошибка: компания-клиент не проводит детальный анализ своих бизнес-процессов перед внедрением CRM. В результате система не учитывает специфику работы отделов и даже отрасли, что приводит к несоответствию CRM реальным потребностям бизнеса. Такая принципиальная ошибка на старте может стать причиной того, что система CRM будет в целом неэффективна.

Как избежать: Компания-заказчик должна провести аудит всех процессов, связанных с клиентами, продажами и обслуживанием.

• Определите, какие процессы нужно автоматизировать, а какие — оптимизировать.
• Вовлекайте в анализ ключевых сотрудников из разных отделов (продажи, маркетинг, поддержка).
• Создайте карту процессов, чтобы визуализировать их. Поймите, какая функциональность должна быть использована в первую очередь.
• Составьте и согласуйте роудмэп, подразумевающий развитие возможностей CRM для Вашего бизнеса. Система совсем не обязательно должна быть внедрена и настроена целиком.

Ошибка: Без назначенного куратора процесс внедрения CRM теряет управляемость. Подрядчик лишается четкой обратной связи и работает «вслепую», а внутри компании никто не контролирует сроки, качество и выполнение задач. Это приводит к затягиванию этапов, накоплению ошибок и, в итоге, к внедрению системы, которая не соответствует потребностям бизнеса или остается невостребованной.

Как избежать:

• Назначьте внутреннего куратора, который станет связующим звеном между компанией и подрядчиком.
• Убедитесь, что куратор обладает достаточными полномочиями для оперативного принятия решений.
• Регулярно проводите встречи с куратором для контроля прогресса и устранения возникающих проблем.

Ошибка: Выбор CRM, которая не соответствует потребностям бизнеса. Например, компания внедряет сложную и дорогую систему, хотя ей достаточно базового функционала.

Как избежать:

• Проведите анализ рынка CRM-систем. Обратите внимание на такие платформы, как Битрикс24 и BPMSoft — они предлагают гибкие решения для разных типов бизнеса.
• Учитывайте масштаб компании: для малого бизнеса подойдут простые решения, для крупных — системы с расширенным функционалом.
• Не выбирайте систему, ориентируясь только на цену.
• Обязательно протестируйте демо-версию, чтобы оценить соответствие системы вашим задачам.

Ошибка: Сложная и перегруженная CRM может отпугнуть сотрудников.

Почему это происходит:

• Компании часто выбирают CRM с «запасом» на будущее, предполагая, что дополнительные функции когда-нибудь пригодятся.
• Внедрение системы без учета реальных потребностей сотрудников приводит к тому, что пользователи теряются в интерфейсе и не понимают, как работать с CRM.

Как избежать:

• Проведите ролевое тестирование перед запуском CRM с участием сотрудников из разных отделов, чтобы выявить действительно необходимые функции.
• Настройте интерфейс так, чтобы каждый сотрудник видел только нужные ему инструменты.
• Внедряйте CRM поэтапно: сначала базовые функции, затем по мере адаптации добавляйте новые возможности.

Ошибка: В CRM отсутствует четкое разграничение прав доступа, что приводит к утечке данных или невозможности сотрудников выполнять свои задачи.

Как избежать:

• Настройте роли и права доступа в соответствии с должностными обязанностями сотрудников.
• Ограничьте доступ к конфиденциальной информации (например, финансовым данным).

Ошибка: Компании часто запускают CRM без полноценного тестирования, что приводит к сбоям и недовольству сотрудников.

Как избежать:

• Проведите пилотное тестирование на небольшой группе пользователей.
• Убедитесь, что все интеграции работают корректно.
• Проверьте систему на реальных данных и сценариях.

Ошибка: Многие CRM-системы не адаптированы для мобильных устройств, что ограничивает возможности сотрудников, работающих вне офиса.

Как избежать:

• Убедитесь, что мобильная версия поддерживает ключевые функции: просмотр клиентской базы, добавление задач, фиксацию звонков.
• Проанализируйте, какой функционал необходимо адаптировать для мобильных устройств, чтобы обеспечить максимальную эффективность работы сотрудников вне офиса.

Кейс: Внедрение CRM-системы на 200 пользователей с мобильным приложением для «ММК»

Ошибка: Компания выбирает CRM, которая не может масштабироваться вместе с бизнесом, что приводит к необходимости замены системы через несколько лет.

Как избежать:

• Выбирайте CRM с учетом будущего роста компании.
• Убедитесь, что система поддерживает добавление новых пользователей, интеграций и функций.

Ошибка: Еще одна распространенная ошибка — не обращаются в техническую поддержку. После внедрения CRM компании часто забывают о регулярной поддержке и обновлениях, что приводит к устареванию системы, сбоям в работе и снижению эффективности.

Как избежать:

• Регулярно проверяйте доступность обновлений системы и внедряйте их.
• Подключитесь к услугам техподдержки или заключите договор с поставщиком для оперативного решения проблем и получения консультаций.
• Проводите обучение сотрудников по новым функциям CRM для повышения эффективности использования системы.