CRM-системы

Аббревиатура Customer Relationship Management дословно переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения для вашего бизнеса. CRM-система — разработка, с помощью которой организациям легче создавать и выстраивать связи с клиентами, оптимизировать процессы для увеличения прибыли.

Давайте сначала уточним, как вы ведете базу клиентов? Конечно, если вы, например, web-дизайнер на фрилансе, можно обойтись блокнотом и перепиской в WhatsApp. А если студия, у которой тысячи клиентов? Тут уже блокнота недостаточно, попробуйте быстро найти в нем Василия Петрова, который три месяца назад уточнял у вас сроки поставок. А переписка в мессенджерах удаляется при перестановке приложения или случайным нажатием кнопки.

Итак, какие функции нужны для удобного хранения клиентской базы?

• Быстрый поиск информации по ФИО, электронной почте или другим данным.
• Надежное хранение с резервными копиями.
• Подробные карточки клиентов с возможностью пополнять и изменять информацию.

Ничего не напоминает? По такому принципу работают картотеки, например, в библиотеках. Минус у них единственный, но весомый: на заполнение карточек и поиск нужной уходит много времени. CRM-система — это и есть картотека, вернее, ее усовершенствованный виртуальный вариант.

Возможности:

• Работайте из любого места, на любом устройстве.
• На поиск нужной информации уходит несколько секунд.
• При необходимости продукт легко масштабировать.
• Автоматизация большинства бизнес-процессов.

После внедрения вы получите всю информацию о клиенте еще до того, как он озвучит свой запрос. Можно отмечать проблемы с обслуживанием, определять возможности для предложения, управлять маркетинговыми кампаниями, и все это в одном месте. Наглядность и легкий доступ к данным для всех сотрудников упрощают совместную работу и повышают производительность. Даже если, например, с клиентом работал продавец-консультант, а потом он обратился в службу техподдержки, ваши сотрудники увидят всю необходимую информацию: как происходило взаимодействие, что клиент покупал, дату последней покупки, сумму заказа и многое другое.

1. О клиентах. Программа позволяет заполнять карточку клиента как можно подробнее, вы определяете это сами. Одним достаточно ФИО, даты рождения и даты заказа. Другие вносят все: историю переписки, любые проблемы с обслуживанием, отзывы и т. д. Можно добавить даже информацию из общедоступной активности в соцсетях: на кого подписан, какую позицию высказывает, какие ценности поддерживает. Данные располагаются по времени ввода: сначала вы видите последние, самые свежие заметки, затем более ранние. Чем больше вы знаете о целевой аудитории, тем больше шансов у вас привести «холодного» клиента к покупке. Вы будете говорить на его языке, узнаете его боли и предложите конкретное решение.
2. О сделках. Кроме клиента, важно также вести статистику сделок. Можно, конечно, делать пометки прямо в карточках, но это неудобно: во-первых, они становятся слишком объемными, во-вторых, важная информация теряется. Проще сделать отдельные карточки для сделок и привязать их к конкретному клиенту, распределив по этапам: «В работе», «На согласовании», «Завершена».
3. Пример: вы созвонились с клиентом, договорились о встрече. Создаете сделку и переводите в статус «В работе». Сделали коммерческое предложение — на согласовании. Получили деньги — завершена. Этапы необязательно должны быть именно такими, возможно, клиент сам звонит вам и говорит, что хочет купить — вы сразу переходите к оплате. К одному клиенту можно одновременно прикрепить несколько сделок на разных этапах: когда вы открываете его карточку, сразу видите, что происходит и что нужно делать. Аналогично и со сделкой: если в ней участвует несколько человек или организаций, все они отображаются в карточке. Также вы можете просмотреть список всех сделок и клиентов компании.
4. О задачах. Например, вы договорились с Ивановым И. И., что 25 мая пришлете коммерческое предложение и напомните о нем звонком. Можно записать в ежедневник или поставить будильник с напоминанием. А можно внести задачу в CRM. Так она не потеряется и будет доступна всей команде, взаимодействующей с клиентом или работающей над сделкой.

Это базовый функционал платформы: клиенты, сделки, задачи. Дополнительно у вас могут быть, например:

• Поставщики — если вы покупаете у них товары и перепродаете клиенту
• Логистические компании — отвечают за транспортировку вашего груза
• Сами товары с документацией на них и для клиентов и т. д.

В сделке будут перечислены клиенты, поставщики, товары, логистические компании, оформленные документы. В информации о поставщике — товары, задачи, список сделок, документы и т. д.

Обслуживание и поддержка клиентов — критически важный элемент для любого предпринимателя. Вы можете предлагать уникальный продукт, но, если ваша аудитория раз за разом остается недовольной, большой прибыли не будет. Сегодня клиент может поднять проблему в одном канале, например, в соцсети, а затем обратиться к вам лично по телефону или электронной почте. СРМ сводит все запросы в одно место и дает всем отделам организации единое представление о клиенте.

Без СRМ вы теряете деньги

Предположим, у вас очень активный отдел продаж. Менеджеры принимают звонки, отвечают на заявки, встречаются с клиентами лично и общаются в переписке. Они узнают ценную информацию, но слишком часто она теряется в заметках на салфетках, ноутбуках или остается у них в головах. А если менеджер ушел из компании, ситуация еще больше усугубится.

Кроме того, без общей платформы для всех каналов связи вы можете потерять или не выполнить вовремя запрос, что вызовет негатив у клиента.

Наличие общей системы означает, что каждый сотрудник, у которого есть доступ, получает одну и ту же информацию. Менеджер может обновить данные сразу после встречи с клиентом, в дороге: он еще не добрался до офиса, а остальные отделы уже включились в работу.

CRM-систему можно интегрировать с другими программами и инструментами. Например, для «Норникель» была сделана интеграция с учетной системой 1C. Для негосударственного пенсионного фонда NDA — с iPension, сервисом СМЭВ, сайтом «npo-online». При этом информация передается в обоих направлениях. А автоматически генерируемая аналитика позволяет лучше понять клиентов, даже предсказать, как они будут действовать, чтобы вы успели подготовить правильный ответ.,

Стоит ли пользоваться бесплатными ресурсами?

Действительно, бесплатный тариф есть у многих платформ. Но это урезанная версия с ограничением по количеству пользователей, записей и минимальным функционалом. Для ознакомления можно попробовать, для запуска лучше сразу инвестировать в полноценный инструмент.

Как оценить эффективность?

По данным наших клиентов, показатели выросли по всем направлениям. Так, стало на 30% больше конверсий лидов и на 15% — завершенных сделок. На 27% больше покупателей воспользовались услугами или купили товар повторно. Показатель удовлетворенности клиентов вырос в среднем на 30%. Обращения стали решаться на 33% быстрее.

• Быстрое определение и сегментирование «теплых» клиентов. Сосредоточив внимание на тех, кто уже готов к покупке, вы закроете больше сделок за месяц. А маркетологи найдут аргументы для тех, кто еще сомневается и подготовят их к переходу в лиды. Обладая полной, точной, централизованной информацией о клиентах, вы знаете, как и о чем с ними общаться. Ваши рассылки и сообщения будут персонализированными, покажут всю выгоду продукта для конкретного человека.
• Построение долгосрочных отношений с клиентами. Когда вы понимаете их потребности, вам легко подобрать дополнительные опции, чтобы повысить ценность продукта и заключить дополнительные договоры. Растет и качество обслуживания — вы видите взаимодействия клиента со всеми отделами и подстраиваетесь под его ожидания. Если он останется довольным, скорее всего, станет постоянно обращаться к вам.
• Обеспечение лучшей поддержки. Люди не хотят терять время, пока вы найдете информацию о нужном заказе или уточните сроки поставок. Поэтому, если ваши сотрудники смогут быстро получить отчет по каждой задаче, это станет вашим конкурентным преимуществом.
• Улучшение продуктов и услуг. Хороший сервис собирает информацию из самых разных источников. Поэтому его можно использовать как механизм для получения обратной связи: что о вас думают, что говорят, с какими негативными моментами столкнулись. Используйте это, чтобы выявить и ликвидировать проблемы.

1. О клиентах. Программа позволяет заполнять карточку клиента как можно подробнее, вы определяете это сами. Одним достаточно ФИО, даты рождения и даты заказа. Другие вносят все: историю переписки, любые проблемы с обслуживанием, отзывы и т. д. Можно добавить даже информацию из общедоступной активности в соцсетях: на кого подписан, какую позицию высказывает, какие ценности поддерживает. Данные располагаются по времени ввода: сначала вы видите последние, самые свежие заметки, затем более ранние. Чем больше вы знаете о целевой аудитории, тем больше шансов у вас привести «холодного» клиента к покупке. Вы будете говорить на его языке, узнаете его боли и предложите конкретное решение.
2. О сделках. Кроме клиента, важно также вести статистику сделок. Можно, конечно, делать пометки прямо в карточках, но это неудобно: во-первых, они становятся слишком объемными, во-вторых, важная информация теряется. Проще сделать отдельные карточки для сделок и привязать их к конкретному клиенту, распределив по этапам: «В работе», «На согласовании», «Завершена».
3. Пример: вы созвонились с клиентом, договорились о встрече. Создаете сделку и переводите в статус «В работе». Сделали коммерческое предложение — на согласовании. Получили деньги — завершена. Этапы необязательно должны быть именно такими, возможно, клиент сам звонит вам и говорит, что хочет купить — вы сразу переходите к оплате. К одному клиенту можно одновременно прикрепить несколько сделок на разных этапах: когда вы открываете его карточку, сразу видите, что происходит и что нужно делать. Аналогично и со сделкой: если в ней участвует несколько человек или организаций, все они отображаются в карточке. Также вы можете просмотреть список всех сделок и клиентов компании.
4. О задачах. Например, вы договорились с Ивановым И. И., что 25 мая пришлете коммерческое предложение и напомните о нем звонком. Можно записать в ежедневник или поставить будильник с напоминанием. А можно внести задачу в CRM. Так она не потеряется и будет доступна всей команде, взаимодействующей с клиентом или работающей над сделкой.

В сделке будут перечислены клиенты, поставщики, товары, логистические компании, оформленные документы. В информации о поставщике — товары, задачи, список сделок, документы и т. д.

Почему мы выбираем «Битрикс24» для CRM-систем?