Аян: Как сделать клиента постоянным

Сегодня, в связи с огромной конкуренцией, магазины готовы на всё, чтобы сохранить лояльность своих клиентов. Именно эта потребность бизнеса дала повод для появления большого количества разнообразных автоматизированных систем лояльности - систем предоставления бонусов и вознаграждений для постоянный покупателей.

На сегодняшний день это направление очень популярно и эффективно, хотя статистика указывает на постепенное снижение эффективности. Со временем выгода для клиента становится невидимой и неочевидной. Но если вы владелец бизнеса, переживать и отчаиваться не стоит! У нас есть отличный кейс об успешном внедрении системы лояльности в e-commerce проекте компании Аян.

О заказчике

Компания Аян - одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Накопленный опыт работы с клиентами и понимание своего рынка, позволяет сети быть лидерами и успешно развивать свой бизнес.

Но и такие крупные игроки рынка не стоят на месте. Поэтому перед командой проекта была поставлена задача создать сервис, который позволил бы не только повысить лояльность клиентов, но и сохранить ее как можно дольше.

Цель проекта

Для понимания цели и задач проекта был сформулирован пул основополагающих вопросов:

• Часто ли Вы используете супермаркеты для покупок повседневных товаров?
• Хотели бы Вы, чтоб система скидок была разработана именно под Вас?
• Вам бы понравилось получать удвоенные бонусы за определенные товары, которые Вы покупаете чаще всего?
• Хотелось бы Вам самостоятельно выбирать, на какие товары получать бонусы Х2?

В таком ключе и была поставлена ключевая цель проекта:

Разработать и запустить в online систему лояльности, позволяющую создавать уникальные скидочные и акционные предложения для каждого пользователя.

Задачи проекта

За основу был взят модуль компании Астор база которого содержала довольно большой объем скидочных программ. В рамках проекта были детально изучены и проработаны скидочные программы, и сделан вывод, что существующую систему необходимо адаптировать под задачи проекта. Предполагалась интеграция с получением скидочных программ из системы АСТОР и реализацией личного кабинета клиента.

После детальной проработки программ мы сформировали основные задачи проекта:

01

Удобный личный кабинет с доступом к информации и операциям с бонусной картой, целевые спецпредложения

02

Информирование пользователей о продуктах и акциях сети

03

Привлечение покупателей

04

Наем работников по открытым вакансиям

05

Привлечение и взаимодействие с партнерами и арендаторами

06

Информирование подрядчиков о проводимых тендерах

У проекта также появилась идея:

Клуб АЯН – это накопительная программа. Пользователь получает баллы за покупки, сделанные в сети супермаркетов. Накопительные баллы автоматически зачисляются на персональный счет покупателя, который можно проверить на сайте. Расходовать баллы можно в любой момент при совершении последующих покупок. Расходовать баллы возможно только с активированной карты (активация также доступна на сайте).

Что дала новая система лояльности

• Любимые продукты - раз в месяц пользователь может выбрать любимую категорию, за которую в течение 30 дней будет получать удвоенные бонусы.
• Баллы начисляются за все покупки, совершенные в сети.
• Владельцы клубных карт оповещаются о новых акциях и спецпредложениях по SMS и e-mail.
• Пользователь видит акции, спецпредложения и вакансии того города, в котором находится.
• Бонусная карта является основой авторизации в личном кабинете.
• В личном кабинете пользователь получает всю необходимую информацию: номер карты, баланс, статус карты (активна или неактивна), список последних трех операций по счету и блок с выбором любимой категории продуктов.
• Подарочные баллы по особым случаям (день рождения).

Помимо обычных акций, которые доступны всем посетителям магазина есть специальные акции для держателей клубных карт. Скидки находятся на странице индивидуальной акции.

Плюсы интеграции с системой:

Владелец карты может совершать одновременно как online, так и offline покупки в любом городе страны. При этом скидочные условия применяются везде, благодаря введению единой карты.

Создание дизайна

Одним из требований к дизайну было полное сохранение стилистической преемственности к сети супермаркетов. При этом сайт должен быть выдержан с учетом современных тенденций./

Разработка системы лояльности на 1С-Битрикс

Так как было выяснено, что функционал системы Астор не по всем параметрам соответствует бизнес-процессам компании Аян, было принято решение интегрировать лишь часть данного функционала, а часть реализовать уже на стороне 1С-Битрикс.

Повторные итерации по внешним причинам

У системы Астор выпускаются периодические релизы. При каждом новом релизе довольно сильно меняются настройки. Поэтому было необходимо работать в рамках релизов Астора. В ходе разработке было "преодолено" 3 релиза, из-за чего интеграция дважды кардинально перерабатывалась.

Тонкая настройка системы лояльности

Логика работы начисления баллов отличается от логики работы сайта. Необходимо было находить решения, которые отвечают за часть логики и их интегрировать, остальное настраивать на стороне сайта.

Альтернативные сценарии как дополнительная мотивация

В системе Астор выбор любимой категории каждый раз продлевается автоматически, если пользователь забыл её поменять. В проекте Аян логика адаптирована под бизнес-процесс, сосредоточенный на продаже определенной категории. Поэтому реализованы два сценария, мотивирующие пользователя регулярно делать выбор и активно взаимодействовать с системой.

Сложная интеграция, отличный результат

На реализацию интеграции с сервисом Астор потрачено 195 часов.

1.

Все данные мы получали с помощью 4 методов, в назначении которых приходилось разбираться детально, т.к. функционал, готовой системы мы брали частично и подстраивали под бизнес-процесс заказчика. API внешнего сервиса изначально не был рассчитан на дополнительную интеграцию. Он был рассчитан на работу с клиентской частью, реализованной на .net технологиях и Windows окружение (IIS). Ранее отсутствовали реализации клиентов, построенных на web/linux/php окружении. Мы реализовали дополнительную прослойку, использующую SOAP протокол для обмена данными с сервисом в формате XML.

2.

Для корректной интеграции и вывода информации стандартный функционал Битрикс был полностью переработан. Это актуально для всего личного кабинета, начиная с авторизации. Помимо переработки основного функционала был внедрен специфический функционал: история операций по карте, выбор любимой категории товаров и т.д

3.

Более 5 вариантов акций проводится одновременно, при условии, что они довольно редко пересекаются, и часто должны быть взаимоисключающими. В административной части необходимо было проводить точечную настройку. Но помимо настройки основных акций на стороне стороне сайта, также производится выгрузка акций в программе RS Loyality

4.

В процессе работы мы поняли, что в системе Астор бонусный код имеет 13-значные значения, но мы упростили способ авторизации на сайте, через 6 значное значение. Часть цифр рассчитывается автоматически. А вторую часть кода вводит пользователь. В пилотном проекте по бонусной карте работает один магазин. Но в будущем, система позволит при вводе 6-значное число, определить к какому магазину покупатель относится.

Система лояльности была разработана с учетом всех требований заказчика и с учетом существующего бизнес-процесса. На данный момент система запущена и работает. Делать какие-либо выводы пока рано, так как необходимый объём статистики еще не сформирован.