Переломный момент для B2B: что изменилось в секторе онлайн-продаж во время COVID-19

B2B

Интерес к цифровым сервисам для B2B-продаж за последние полтора года вырос в несколько раз. Ситуация на рынке меняется стремительно. Специалисты международной консалтинговой компании McKinsey обозначили мировые тенденции на основе опроса компаний. Мы также провели свое исследование российского рынка и в этой статье представим основные наблюдения, подкрепленные опытом зарубежных коллег.

Пандемия поменяла отношения между продавцом и покупателем. Предприимчивые компании приспосабливаются к новой реальности, остальные надеются, что через время все вернется назад, и не спешат развивать цифровые сервисы. Кто прав, покажет время. Однако по прогнозам, которые подтверждает как опыт наших клиентов, так и примеры зарубежных компаний, в секторе B2B будут расти онлайн-продажи. Цифровизация активно развивалась и до пандемии, теперь все происходит еще быстрее.

В нынешних условиях компаниям стоит учитывать поведение клиентов, их новые привычки, а также их возможности в это экономически непростое время. Все это меняет пользовательские сценарии. Для рынка наступил переломный момент. Мы живем в неопределенности, но многое указывает то, что все больше внимания уделяется электронной коммерции.

Тенденции современного рынка

В самом начале пандемии компания McKinsey опросила компании из 7 секторов в 11 странах. Главные пункты, которых коснулись в этом опросе:

  1. Расходы
  2. Цифровизация
  3. Дистанционный формат
Наблюдения, которые неожиданно сделали специалисты в апреле 2020 года:
«Учитывая пугающие экономические перспективы и прогнозы, мы ожидали, что расходы резко сократятся. Но ситуация сложилась противоположная: во многих компаниях траты увеличились, либо остались на прежнем уровне. Это особенно верно для крупных игроков рынка B2B. 53% ожидают, что расходы в ближайшие несколько недель (8–21 апреля 2020 года) увеличатся или сохранятся на том же уровне. При этом в 85% случаев скорость изменения расходов как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения составляла не более 25% от общего объема».

Что касается важности развития цифровых каналов для B2B-компаний, то этот показатель также увеличился. Например, по данным компании McKinsey, руководители отделов продаж считают, что сегодня важность цифрового взаимодействия выросла в два раз. При этом представители компаний в Испании и Великобритании оценивают их еще выше (примерно в 3 раза относительно допандемийных показателей), а вот в Японии и Южной Корее эта цифра меньше — возросшую важность там оценивают только в 1,5 раза.

В 2021 году мы провели свое исследование и опросили 48 российских компаний, которые развивают B2B-продажи и переводят эти процессы в онлайн. Большая часть респондентов отметили, что ощутили потребность партнеров в цифровом взаимодействии. Это стало сильным толчком для создания собственной онлайн-площадки.

Сегодня не только розничные покупатели, но и оптовые предпочитают те варианты, где предусмотрены продажи через интернет, есть удобные мобильные приложения. Уже в середине 2020 года покупатели отдавали предпочтение самообслуживанию, совершая сделку, при этом важность мобильного приложения повысилась более чем в два раза по сравнению с 2019 годом.

Сложности цифровизации в B2B

Хотя большинство компаний признают необходимость активнее развивать цифровые каналы, это не так просто. Реорганизация клиентского опыта и сопутствующих процессов продаж по всем каналам должна быть в верхней части списка для тех, кто пытается эффективно справиться с этим кризисом и восстановиться. Так же следует определить, как лучше использовать менеджеров по продажам, чтобы помочь клиентам и обеспечить поддержку.

Важно помнить, что покупатели ориентируются на свой опыт в качестве потребителей и хотят получать в сфере B2B такой же уровень сервиса:

«Результаты нашего опроса в 2019 году показали, что клиенты в два раза чаще выбирают тех поставщиков, с которыми ранее был удачный опыт цифрового взаимодействия, и на 70% чаще тех, кто честно предоставил услугу».

Скорость, прозрачность и опыт компании — три вещи, которые покупатели ценят больше всего. Например, для ⅓ покупателей по нашим наблюдениям один из важных плюсов при выборе поставщика — возможность живого общения в чате. Интерактивный чат обеспечивает скорость, прозрачность и позволяет увидеть компетентность.

Основные минусы, которые сдерживают клиентов от покупки или влияют на лояльность к поставщику:

  1. Долгий процесс
    оформления заказа.
  2. Сложности с поиском
    нужного товара в каталоге.
  3. Технические сбои
    при заказе.

Именно на эти детали стоит обращать внимание компаниям, которые создают или развивают B2B-портал. Как показывает наша практика, нередко компании сталкиваются со сложностями на этапе упорядочения внутренних процессов для перевода их в цифровое пространство. Несколько причин, которые тормозят внедрение B2B-портала:

  • нет четкой структуры бизнес-процессов;
  • возникают сложности с ценообразованием;
  • не хватает ресурсов, а готовые решения не учитывают нюансы сферы.

Более подробно анализ B2B-рынка с точки зрения цифровизации мы провели в исследовании. В целом, наши наблюдения и мировой опыт показывают, что традиционные личные контакты уступили место онлайн-продажам и сервисной поддержке с помощью видеоконференций, вебинаров, телефона, чат-бота и других средств. Поэтому компаниям не стоит откладывать вопрос перехода в онлайн-пространство. Мы знаем нюансы разных отраслей и поможем вам создать сервис, который решит ваши бизнес-задачи.

К списку статей

Также читайте
в блоге

Мы используем куки!
Читать полностью